A Anatel recebeu 1.354.791 reclamações de consumidores de serviços de telecomunicações em 2025, alta de 6,91% em relação a 2024, quando foram registrados 1.267.189 casos. O dado consta do Panorama de Reclamações de 2025, divulgado pela agência no dia 17. O aumento interrompe uma sequência de quedas observada desde 2019 e levou a Anatel a anunciar medidas de fiscalização, com foco especial em cancelamento e cobrança.

Apesar da alta no volume absoluto, o índice de reclamações por mil assinantes ficou em 0,38%, o terceiro menor dos últimos dez anos, segundo a agência. Os registros são feitos no sistema Anatel Consumidor por telefone, aplicativo, site e Sala do Cidadão. No início de 2025, a agência também passou a receber manifestações via WhatsApp, no número 0800 61 0 1331.

O conselheiro Octavio Pieranti afirmou que a elevação das queixas exige atenção da agência, sobretudo nos temas que mais cresceram. “Desde 2019, as reclamações na Anatel vêm apresentando quedas significativas, sendo a atuação responsiva instrumento importante para a resolução célere dos problemas dos consumidores. A alta de 2025 exige atenção da Agência, em especial para os temas que mais cresceram, como cancelamento (19,4%) e cobrança (13,6%). Importante ressaltar ainda a queda de 9,3% em queixas sobre qualidade de serviços e reparos, o que demonstra maior estabilidade e qualidade das redes”, disse.

Pós-pago e TV por assinatura lideram avanço

O crescimento das reclamações foi puxado principalmente pelo celular pós-pago, que registrou alta de 14,8%, e pela TV por assinatura, com avanço de 12,6%. A banda larga fixa também subiu, com 6,5%, enquanto o celular pré-pago teve variação de 0,2%. A telefonia fixa foi o único serviço com queda, de 15,8%.

Entre os temas, os maiores aumentos absolutos ocorreram em cobrança, com mais 52,2 mil reclamações; cancelamento, com mais 27,9 mil; e plano de serviços, oferta, bônus, promoções e mensagens publicitárias, com mais 10,3 mil. Em sentido oposto, qualidade, funcionamento e reparo teve redução de 24,9 mil registros.

Anatel abrirá fiscalização sobre cancelamento e cobrança

A superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, afirmou que a alta nas reclamações sobre cancelamento na banda larga fixa pelo segundo ano consecutivo levará a agência a adotar medidas regulatórias. “As reclamações são um termômetro muito importante para a escolha dos focos de atuação da Anatel. Identificamos, por exemplo, alta nas reclamações sobre cancelamento na banda larga fixa pelo segundo ano consecutivo, aumentando 29,01% em 2025, inclusive para prestadores de pequeno porte. Diante disso, a Anatel abrirá processos de fiscalização regulatória para ajuste de conduta de quatro empresas desse segmento. As grandes empresas passarão por inspeção para possível sancionamento”, afirmou.

Sobre cobrança, Camarate disse que a agência já mantém processo específico de fiscalização. “Entendemos que o tema de cobrança está diretamente relacionado a problemas de transparência e oferta, que é o mote principal do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC). Por isso, também estruturamos processo de fiscalização específico para acompanhar esses pontos”, disse.

Claro, TIM, Oi, Nio, Mileto, Sky e Vivo aparecem nos recortes

Na banda larga fixa, o serviço registrou mais 28,6 mil reclamações, puxado pela Claro, com mais 18 mil, e por Oi e Nio, que somadas tiveram mais 23,5 mil registros. Na TV por assinatura, a alta de 12,6% ficou concentrada nos grupos Claro, com aumento de 21,2%, e na transição dos clientes da Oi TV para a Mileto, com avanço de 35,4%. A Sky teve queda de 18,9% nas reclamações.

No celular pós-pago, o crescimento foi disseminado entre os grandes grupos, com destaque para a TIM, com mais 30,1 mil reclamações, e a Claro, com mais 14,3 mil. No caso da TIM, a Anatel destacou alta de 46,5% nas queixas sobre cobrança, o equivalente a mais 25,5 mil registros. Os principais problemas relatados pelos usuários foram cobrança em desacordo com o contratado, com mais 8,5 mil reclamações, e cobrança indevida de multa por fidelização, com mais 4,1 mil.

No celular pré-pago, houve aumento de 408 registros. A Claro apresentou a maior alta, com mais 1,4 mil reclamações, enquanto a Vivo teve a maior redução, com menos 1,2 mil. O tema com maior volume foi bloqueio, desbloqueio ou suspensão, com 55,3 mil reclamações.

Na telefonia fixa, o volume total caiu 15,8%, mantendo a tendência de redução observada ao longo da última década. A exceção foi a Vivo, que registrou aumento de 6,8 mil reclamações, concentradas em qualidade e reparo.

Resposta das operadoras e reabertura de manifestação

Segundo a Anatel, as reclamações registradas são encaminhadas às operadoras, que têm até dez dias para informar quais providências foram adotadas e como atenderam o consumidor. Caso não fique satisfeito com a resposta, o usuário pode reabrir a reclamação ou avaliar o atendimento recebido.

De acordo com Camarate, essa avaliação também serve de insumo para a atuação da agência. O Panorama de Reclamações de 2025 passa a orientar, assim, novas ações de fiscalização, regulação responsiva e eventual revisão de condutas no setor. (Com assessoria de imprensa)

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