A transformação digital dos serviços públicos precisa ir além da tecnologia e colocar o cidadão no centro das decisões. Esse foi o principal eixo de um dos painéis realizados no Tech Gov Fórum ES, realizado em Vitória nesta terça-feira, 12. O encontro discutiu o tema “Governo 5.0: A Tecnologia a Serviço do Cidadão e a Humanização dos Serviços Digitais”.

O debate reuniu especialistas em direito digital, inovação, tecnologia pública, universidades e experiência do usuário para discutir como governos podem oferecer serviços digitais mais acessíveis, inclusivos e humanizados, sem perder eficiência e segurança. Guto Niche abriu o painel destacando que o conceito de Governo 5.0 pressupõe aproximar o Estado das pessoas por meio de tecnologias mais inteligentes e acessíveis. “A ideia é falar de um governo que tenha no horizonte a disponibilização de tecnologias para otimizar o tempo da população, pensando em processos humanizados, interfaces amigáveis e levando os serviços públicos mais próximos das pessoas”, afirmou.

O doutor em direito internacional e representante da Bravonix, Bruno Bioni, destacou que a transformação digital do setor público exige olhar cuidadoso para a experiência do usuário e para os impactos humanos da automação. Ele citou como exemplo uma política automatizada do INSS voltada ao auxílio-maternidade, que passou por análise do Tribunal de Contas após elevado número de recusas.

“O Tribunal identificou que muitas pessoas preenchiam dados incorretos no formulário digital, o que aumentava as negativas. Isso mostra que a interface online precisa ser tão amigável quanto o atendimento presencial”, explicou. Segundo Bioni, outro problema identificado foi a lógica de produtividade aplicada aos servidores responsáveis pelas análises.

“O incentivo estava focado apenas no aumento da quantidade de decisões tomadas, sem considerar a qualidade dessas decisões. A estrutura de incentivo estava mal calibrada”, afirmou. Para o especialista, a implementação de políticas públicas digitais precisa ser constantemente revisitada e construída com participação social. “A população precisa ser convocada a gerar dados para eliminar vieses. Além disso, as pessoas precisam ser consultadas continuamente para que as políticas sejam aperfeiçoadas”, destacou.

O coordenador do Laboratório LEDS do IFES, Paulo Sérgio dos Santos Júnior, defendeu o papel das universidades na construção de soluções práticas para problemas reais da sociedade. “Apostamos no aprendizado aplicado. Pegamos problemas das pessoas ou do governo, levamos para dentro da universidade e buscamos respostas”, explicou.

Ele apresentou como exemplo uma solução simples desenvolvida para o Centro de Doação de Órgãos do Espírito Santo. “As caixas de transporte de órgãos não retornavam e cada uma custava cerca de R$ 1 mil. Criamos uma solução de aproximadamente R$ 10, colocando a bandeira do Espírito Santo nas caixas, e elas passaram a voltar”, contou.

Para Niche, universidades e institutos de pesquisa são peças fundamentais na criação de políticas públicas mais eficientes e sustentáveis. “Órgãos públicos que possuem orçamento para pesquisa precisam utilizar esses recursos, porque é isso que traz cientificidade para as soluções desenvolvidas”, afirmou.

A professora da UFES, Camila Zacche de Aguiar, destacou que a transformação digital precisa considerar as diferentes realidades sociais da população brasileira. “Quando pensamos em levar serviços digitais para o cidadão, estamos lidando com idosos, pessoas sem alfabetização digital, cidadãos com deficiência visual e pessoas que vivem em diferentes contextos sociais”, disse.

Segundo ela, apesar de o Espírito Santo possuir alto índice de acesso à internet, ainda existem desafios relacionados à conectividade e à capacidade real de utilização dos serviços digitais. “Ter acesso à internet não significa necessariamente ter conectividade de qualidade ou letramento digital”, afirmou.

Camila alertou para o risco de exclusão social caso os serviços digitais sejam desenvolvidos sem considerar essas diferenças. “Precisamos olhar para o cidadão e não apenas digitalizar serviços. O objetivo deve ser melhorar a qualidade de vida das pessoas”, destacou.

Complementando a discussão, Niche afirmou que o conceito tradicional de experiência do usuário ainda trata a população como um grupo homogêneo. “Quando falamos em UX, muitas vezes pensamos em um usuário único, sem considerar a diversidade e as diferentes necessidades de cada pessoa”, observou.

O subsecretário de Tecnologia da Informação e Comunicação do Governo de Goiás, Marcio Cesar Pereira, afirmou que a primeira missão do governo digital deveria ser reduzir o número de obstáculos impostos ao cidadão. “O Estado, inicialmente, não deveria criar problemas para o cidadão. Precisamos trabalhar internamente para incomodar menos as pessoas e parar de pedir documentos que o próprio governo já possui”, afirmou.

Segundo ele, a integração de dados ainda representa um dos maiores desafios das administrações públicas. “O ideal é chegar ao cidadão onde ele está, utilizando plataformas como o WhatsApp de forma mais humana”, disse. Pereira destacou ainda o potencial da inteligência artificial na personalização dos serviços públicos. “O grande desafio é tratar os dados e agregar à inteligência artificial aquilo que realmente importa. Em Goiás ainda estamos em um estágio inicial dessa construção”, afirmou.

Ele explicou que alguns sistemas já conseguem identificar automaticamente cidadãos elegíveis para determinados programas sociais, mas ainda existem limitações. “Hoje nossos bots já conseguem identificar pessoas elegíveis ou não a benefícios. Mas, se aquele cidadão precisar de outro serviço, ainda não conseguimos oferecer de forma automática”, explicou.

Para Niche, o avanço da digitalização exige também investimentos em educação e letramento digital desde a formação básica. “Na Espanha, desde 2012, já existia preocupação em preparar alunos da educação básica para utilizar ferramentas públicas digitais quando saíssem da escola”, afirmou.

O gerente de produtos da CiX, Luiz Miranda, ressaltou que um dos principais erros da transformação digital é simplesmente transferir processos físicos para plataformas online sem redesenhá-los. “Replicar no digital o mesmo processo físico não é satisfatório”, declarou lembrando que, entre os principais desafios estão inclusão digital, integração de dados, usabilidade e segurança da informação. “Em muitas interações com o governo o cidadão precisa repetir várias vezes os mesmos dados. Isso demonstra falta de integração”, afirmou.

Miranda também destacou a importância de interfaces mais intuitivas e linguagem simples. “Muitas telas não são feitas pensando no usuário e ele acaba se perdendo. No fim, o cidadão quer apenas resolver seu problema de forma rápida e eficiente”, disse. Ao encerrar o painel, Niche chamou atenção para os impactos da hiperconectividade e do aumento da circulação de dados pessoais na internet. “Temos a ilusão de que possuímos privacidade total. A diferença hoje é que o acesso às informações ficou muito mais fácil”, afirmou. A busca por conforto, personalização e melhores experiências digitais inevitavelmente amplia o volume de dados compartilhados pela população. “Quanto mais avançarmos em conforto de acesso e experiência do usuário, maior será também a presença desse grande ecossistema de informações circulando na internet”, concluiu.