Dados consolidados pelo Consumidor.gov.br na última semana mostram a trajetória de aumento das demandas dos clientes de serviços digitais desde o lançamento da plataforma de denúncias, em junho de 2014. No ano passado, provedores de conteúdo, hospedagem, aplicativos, streaming e jogos, juntos, somaram 83,5 mil reclamações, uma alta de 80% em relação a 2022 e 425% em comparação a 2021.
Esta é a primeira vez que os serviços digitais aparecem no top 5 dos assuntos mais demandados na plataforma online para atendimento ao consumidor, superando o volume de queixas (individuais) aos serviços de energia, combo de ofertas de telecom e empréstimo pessoal, por exemplo. Já quanto ao segmento (o setor da economia, no macro), o conjunto de atividades relacionadas à bancos e telecomunicações lideram as reclamações (saiba mais abaixo).
Os problemas mais relatados pelos clientes são a dificuldade para alterar ou ativar serviços (45,91%), seguido da dificuldade de contato e demora no atendimento (11,41%) e do vazamento de dados ou outros incidentes de segurança como acesso não autorizado (9,28%).
Embora esteja fora do top 10, os Serviços Postais, que é impactado pelo comércio eletrônico, também apresentou alta expressiva, passando de 7,4 mil reclamações em 2022 para 17,2 mil no ano passado.
Das queixas sobre serviços digitais finalizadas no Consumidor.gov.br no ano passado, o “índice de solução” ficou em 80% , no entanto, a satisfação do cliente foi avaliada com a nota 2.82 – no parâmetro de 1 a 5.
O boletim do Consumidor.gov.br não faz ranking de empresas com mais reclamações, apenas lista as marcas referentes a um ou mais atendimentos. São elas:
- Amazon
- Apple
- BuscaPé
- Cartola (jogo)
- Combate (streaming)
- Deezer
- Facebook/Instagram
- Giga Gloob
- Globoplay
- Hotmart
- Jusbrasil
- Luxpag
- Mercado Livre
- Mercado Pago
- Negocia Fácil
- Netflix
- OLX
- Pagseguro
- ParPerfeito
- Portal Terra
- Premiere (streaming)
- Samsung
- Telecine
- Transfermile
- Unifique
- UOL
- Wiser Educação
- Zap Imóveis
- Zoom
Regulação
O levantamento considera diversos assuntos dentro de diferentes segmentos de mercado. Os serviços digitais são apresentados por termos que hoje estão no debate da regulação de plataformas digitais quando o assunto é quem deve ser responsabilizado a eventuais danos causados aos consumidores. O segmento de “provedores de conteúdo” (que inclui redes sociais) representam a ampla maioria: 94%.
As chamadas “empresas de intermediação de serviços” ocupam o segundo lugar entre os segmentos de mercado que envolvem os serviços digitais e, o “comércio eletrônico”, o terceiro.
Atualmente discute-se até que ponto os provedores de conteúdo podem ser considerados “plataformas digitais” já que têm modelo de negócios compatível com o de mídia e não apenas de uma empresa de tecnologia. Há também o debate sobre qual seria a responsabilidade de uma empresa que faz a “intermediação” de serviços.
Os projetos de lei sobre o tema aguardam consensos que não se formam. Recente proposta apresentada por comissão de juristas propõe detalhar questões sobre contratos digitais abarcando empresas de intermediação nas regras. Mais distante do debate político comparado ao PL das Fake News, o texto está em fase de debates, pode ser finalizado ainda neste semestre e apresentado como uma alternativa ao impasse.
Segmentos
O setor de telecomunicações é o segundo segmento de mercado com mais demandas no Consumidor.gov.br em 2023, somando 182,5 mil reclamações. O número representa uma redução de 18% em comparação a 2022.
Os assuntos mais reclamados sobre telecom são: pacote de serviços (combo), com 20,87%, seguido da telefonia móvel pós-paga, com 18,6% e a internet fixa, com 15,7%.
Telecom só perde para o setor bancário e de financeiras, que somaram 386,7 mil queixas no ano passado – aumento de 13% em relação ao ano anterior. Os temas mais reclamados foram: cartão de crédito (36,96%), crédito consignado (16,85%) e crédito pessoal e outros empréstimos (10,69%).
Canais de atendimento
Vale lembrar que o órgão que mais concentra relatos de consumidores insatisfeitos no setor de telecom é a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Conforme o mais recente balanço – referente a 2022 – o total de registros ligados ao serviço mais demandado, de celular pós-pago, chegou a 664, 2 mil no ano. O volume foi 17% inferior ao do ano anterior.
Ainda sobre os dados da Anatel, houve 439,1 mil reclamações sobre banda larga fixa em 2022, o que representa uma redução de 21% em relação a 2021.
