O cenário empresarial atual está passando por uma transformação digital significativa, especialmente quando falamos sobre a medição de sucesso nos serviços prestados aos clientes. As tradicionais métricas, como o SLA (Acordo de Nível de Serviço), estão dando lugar ao XLA (Acordo de Nível de Experiência). Segundo Rubens Daniel Júnior, Head LATAM de Business Innovation da Getronics, essa mudança pode ser um fator determinante para a fidelização dos clientes e a manutenção da competitividade das empresas.

“Hoje, o XLA está se tornando um indicador mais relevante do que o SLA. Não se trata apenas de medir a entrega de um serviço dentro de um prazo, mas de compreender a experiência do cliente com esse serviço. O XLA coloca o foco na qualidade da experiência, o que é fundamental para a retenção do cliente e para o aumento da satisfação”, afirma Rubens.

Para ele, a grande mudança é a necessidade das empresas em não apenas atender, mas em encantar o cliente, ajustando o atendimento às suas preferências e expectativas. “A ideia é que cada cliente seja tratado de forma única. Isso não é apenas uma tendência, é uma necessidade para que as empresas se mantenham competitivas.”

Uma das grandes mudanças no atendimento ao cliente é a questionada ideia do “First Call Resolution” ou a resolução do problema na primeira interação. “Embora métricas como FCR, NPS e tempo de atendimento ainda sejam importantes, elas sozinhas podem ser enganosas. Um atendimento muito rápido, por exemplo, pode não resolver o problema do cliente, o que gera uma experiência negativa, mesmo que o SLA tenha sido cumprido”, alerta Rubens.

Ele destaca que a verdadeira experiência do cliente é muito mais complexa. “Hoje, precisamos de indicadores que mostrem não só a rapidez, mas também se o problema foi realmente solucionado, se o canal utilizado foi o mais adequado, e se a jornada do cliente foi satisfatória do início ao fim.”

A hiperpersonalização é outro ponto central na conversa. As empresas estão cada vez mais precisando entender as particularidades de seus clientes para oferecer um atendimento diferenciado. “Hoje, o cliente espera ser tratado de maneira única, e isso vale não só para os consumidores em massa, mas também para diferentes segmentos de mercado. O XLA, portanto, traz uma nova perspectiva de como medir e melhorar a experiência do cliente, tornando as empresas mais competitivas e ajudando na retenção de clientes”, comenta Rubens.

Inteligência Artificial

A Getronics uma empresa global especializada em soluções tecnológicas, tem apostado fortemente em inovações como a automação, o uso de inteligência artificial (IA) e a integração de dados para oferecer experiências mais personalizadas e eficientes. Rubens destaca que a implementação de soluções como atendentes virtuais e pesquisa em bases de conhecimento interna tem permitido à empresa monitorar constantemente a eficácia de seus serviços e a experiência do usuário.

No entanto, Rubens alerta para um desafio fundamental: a governança de dados. “Quando começamos a implementar automações e sistemas de IA, percebemos que a governança dos dados se torna uma preocupação crucial. Não é só uma questão de conformidade com a LGPD no Brasil, mas uma preocupação global com a privacidade e a segurança da informação”, explica.

A Getronics se preocupa em garantir que os dados dos clientes sejam utilizados exclusivamente para suas necessidades, oferecendo uma aplicação segura e transparente. Além disso, a empresa tem se especializado em desenvolver soluções adaptáveis para diferentes tipos de clientes, desde grandes empresas até médios negócios, permitindo que todos possam se beneficiar da transformação digital e do uso de IA, sem a necessidade de grandes investimentos iniciais.

Além disso, a adoção dessa nova abordagem pode resultar em uma redução significativa de custos operacionais. “Com um atendimento mais eficiente e uma comunicação personalizada, conseguimos melhorar os processos e reduzir desperdícios. Isso impacta diretamente nos custos, mas também na percepção de valor que o cliente tem da marca.”

IA para diferentes setores

Dentre os setores mais beneficiados pela adoção de IA, Rubens destaca o varejo e o setor financeiro. “Esses setores, com grandes volumes de atendimento e processos repetitivos, são os que mais ganham com a aplicação da inteligência artificial. A IA consegue conectar dados de sistemas diferentes e gerar insights que muitas vezes os seres humanos não conseguem extrair”, afirma ele.

Ele exemplifica a aplicação de IA em setores como o financeiro, onde a automação de processos repetitivos entre sistemas pode gerar ganhos significativos em escala e segurança, além de garantir a conformidade com as rígidas exigências de compliance. No varejo, a IA também desempenha um papel essencial ao conectar dados de atendimento ao cliente com informações de estoque e logística, otimizando a experiência do consumidor e melhorando a performance da empresa.

Rubens cita uma pesquisa da Forrester que indica que 63% das interações com consumidores resultaram em experiências negativas ou neutras. Para ele, essa estatística pode ser revertida com a adoção do XLA. “Quando as empresas têm uma visão mais clara da jornada do cliente e utilizam ferramentas como IA para ajustar o atendimento, elas conseguem superar esses índices. O segredo está em não apenas oferecer múltiplos canais de comunicação, mas garantir que todos eles sejam integrados, de forma que o cliente não precise repetir informações a cada novo contato.”

Outra inovação importante proporcionada pelo XLA é a interpretação de sentimentos do cliente, algo que a IA pode fazer de forma extremamente eficaz. Rubens explica como isso funciona na prática: “Quando um cliente interage com uma empresa, ele pode dar uma nota de satisfação, mas muitas vezes essa nota não reflete exatamente o que ele sente. A IA consegue analisar o tom de voz, as palavras e o contexto das interações para entender o sentimento real do cliente e prever o comportamento dele em relação à marca.”

Essa análise profunda de dados pode, por exemplo, identificar clientes insatisfeitos que não demonstraram isso diretamente, mas que podem estar propensos a abandonar a marca. “Isso nos permite agir de forma proativa para reverter a insatisfação e melhorar a experiência do cliente antes que ele decida ir para a concorrência”, conclui Rubens.

Impacto do XLA na estratégia de atendimento ao cliente

No entanto, o principal foco da Getronics é garantir que suas soluções tragam um impacto real na experiência do cliente. Rubens explica que a empresa busca entender as necessidades específicas de cada cliente antes de sugerir qualquer implementação tecnológica. “O XLA não é uma solução única para todos, ele precisa ser adaptado à realidade de cada empresa. A jornada de cada cliente é única, e a nossa missão é garantir que nossa tecnologia se encaixe perfeitamente nas suas necessidades e objetivos”, afirma Rubens.

Isso inclui a integração de IA com sistemas já existentes nas empresas, como Salesforce, Zendesk ou plataformas próprias, sem a necessidade de grandes mudanças estruturais. “A nossa proposta é justamente usar a IA como uma ‘cola’ que conecta os sistemas e traz novos insights a partir dos dados que a empresa já possui”, explica.

Sustentabilidade e ESG

Além de melhorar a experiência do cliente, a Getronics também se preocupa com questões ambientais e sociais, implementando soluções que ajudem na redução do consumo energético e da pegada de carbono em seus data centers. Rubens compartilha que a empresa obteve uma redução de 26% no consumo energético e na pegada de carbono após adotar práticas de otimização com IA em seus processos internos.

“Com o uso de IA, conseguimos identificar padrões de consumo e fazer ajustes em tempo real, melhorando a eficiência energética e, consequentemente, reduzindo a pegada de carbono. Estamos trazendo esses aprendizados para nossos clientes também, ajudando-os a melhorar suas práticas ambientais”, conclui Rubens.