A CSU Digital, líder no mercado de infraestrutura tecnológica (Infratech) para serviços que englobam pagamentos digitais, Embedded Finance, programas de fidelização e digital experience, apresentou nesta quarta-feira, 29, a pesquisa inédita “Cartão no Brasil: personalização, segurança, fidelidade e jornada”, que investiga as expectativas e o comportamento dos brasileiros em relação às instituições e serviços financeiros.
Apesar do crescimento da adoção e das modalidades do Pix, o cartão de crédito não perdeu seu protagonismo nos pagamentos dos brasileiros, especialmente pela segurança, benefícios e funcionalidades que oferece em compras de alto valor e como instrumento de parcelamento. Segundo o estudo, dentre os 34% de brasileiros que já experimentaram o Pix Parcelado, 70% deles afirmam que ainda preferem parcelar com o cartão de crédito em uma compra de valor elevado. Ainda, 24% dos consumidores não souberam responder se seus bancos oferecem essa modalidade, e 42% deles afirmaram ter o Pix Parcelado em suas contas, mas nunca o utilizaram.
Segundo , talvez um dos motivos é que o Pix parcelado hoje só pode ser contratado com cobrança de juros, motivo pelo qual o cartão de crédito é mais usado para financiar compras parceladas sem juros.
“O consumidor nunca teve tantas opções disponíveis para efetuar pagamento. Em especial, o cartão tem evoluído e oferece diversos benefícios para o usuário, mas é importante que as instituições financeiras saibam comunicar isso, mantendo uma relação próxima ao cliente e compreendendo melhor suas necessidades e possibilidades. Na era da hiperpersonalização, o cartão é um agente ativo com potencial para gerar mais negócios”, diz Bruno Costa, Chief Product Officer da CSU Digital. Segundo a pesquisa, 64% dos brasileiros não sentem que os bancos conhecem suas preferências, destacando a necessidade de maior personalização.
Benefícios dos Cartões e o desconhecimento sobre fidelidade
Os benefícios são um grande atrativo dos cartões de crédito para os consumidores. Isenção de anuidade (57%), programas de pontos/milhas (49%), cashback (33%) e acesso a salas VIP (32%) são os mais desejados pelos brasileiros, segundo a pesquisa. Além disso, a segurança é um diferencial importante, com 69% dos entrevistados considerando o cartão de crédito como um meio de pagamento seguro ou muito seguro.
Uma característica que reforça a segurança do cartão para 49% dos respondentes é o chargeback (ou estorno), recurso que protege os consumidores de problemas com o pagamento, principalmente os realizados em meio digitais em que não há a autenticação com senhas. Apesar disso, 59% dos respondentes não sabiam da existência da solução.
No caso de fraude por Pix, segundo informações do Banco Central, em 2024, apenas 8% de transações fraudulentas foram recuperadas, o que reforça a preferência do consumidor pelo cartão de crédito.
Oportunidades para todos os tipos de emissores
A pesquisa traz indicadores de como os emissores podem ser mais competitivos com uma revisão de suas estratégias e tecnologias para melhorar a segurança e personalização; além da coexistência de diferentes meios de pagamento.
Uma instituição financeira já pode contar, por exemplo, com uma solução que detecta comportamentos que fujam do padrão de gastos de um cliente, com base em análise com inteligência artificial e perfil de risco por comportamento.
Com novas tecnologias, emissores e bancos podem pensar em oferecer uma gestão diferenciada de limites e benefícios de todos os cartões de um usuário, possibilitando ofertas mais personalizadas, conforme seu perfil. “Na era da hiperpersonalização, a inteligência artificial não apenas compreende os anseios dos clientes, mas modifica a forma como eles interagem com seus cartões. Ao mesmo tempo em que entrega uma experiência verdadeiramente individualizada – com recomendações personalizadas e comunicação sob medida –, a IA potencializa o negócio dos emissores, impulsionando engajamento, fidelização e rentabilidade”, finaliza Costa.
A pesquisa “Cartão no Brasil: personalização, segurança, fidelidade e jornada” foi realizada pela Opinion Box com mais de duas mil pessoas de todas as regiões do Brasil e diferentes faixas etárias e classes, em outubro de 2024 e pode ser acessada em csu.com.br/researchhub.
