Cada vez mais, os clientes de diferentes serviços e produtos demandam experiências sob medida e, com base nisso e em pesquisas de mercado recentes, a consultoria Bain & Company avalia que a hiperpersonalização é atualmente uma solução funcional para conquistar e fidelizar cliente das empresas do segmento de telecom. “Empresas que adotam estratégias de personalização têm demonstrado melhorias significativas tanto em métricas financeiras ou Net Promoter Score (NPS)”, afirma Fábio Ventura, Associate Partner da Bain.

De acordo com o executivo, o NPS, que indica a fidelidade e satisfação dos clientes, tem um aumento de até 10 pontos percentuais entre as empresas que adotam a hiperpersonalização em seu atendimento, o que também gera impactos no churn (rotatividade) dos clientes, com redução na ordem de 15 a 20%. E há outras vantagens para o negócio: “Em casos que vivenciamos, líderes em hiperpersonalização têm conseguido obter aumentos na ordem de até 10% da receita e redução de até 20% em custos de aquisição dos clientes. A hiperpersonalização também diminui os custos de servir em cerca de 15%”, enumera Ventura.

Resultados melhores em indicadores importantes para os negócios são resultados dos benefícios que a hiperpersonalização pode trazer para a empresa. Entre eles, estão a identificação precisa dos clientes com maior potencial, a oferta do produto ideal para as necessidades individuais, a prestação de aconselhamento sob medida e relevante, bem como o encantamento e a lealdade dos clientes por meio de experiências únicas.

Implementação da hiperpersonalização

A consultoria reconhece, no entanto, que a implementação de ferramentas de hiperpersonalização para atrair e fidelizar cliente em uma telecom ou empresa de qualquer segmento não é uma tarefa simples. A dica para as telecoms é ter dados relevantes, uma arquitetura de TI robusta, uma biblioteca de conteúdo dinâmica, além de um modelo operacional centrado no cliente. Também é preciso ter um claro entendimento do valor dos consumidores para a companhia.

“A abordagem de testar e adquirir conhecimento é fundamental no processo de implementação da hiperpersonalização. Começar aos poucos, aprender com os dados e adotar uma adaptação contínua são os pilares para construir um futuro mais inteligente e personalizado”, recomenda Bernardo Sebastião, sócio da Bain e líder das práticas de Communications e Media & Entertainment na América do Sul.

De modo geral, os executivos da Bain dizem que há diferentes estágios de maturidade na adoção da hiperpersonalização pelas empresas. “O que vimos nos últimos anos foram movimentos muito fortes das empresas em evoluir nesses temas, mas ainda há um longo caminho a percorrer, principalmente em grandes corporações e incumbentes”, diz Ventura

IA vai alavançar hiperpersonalização

Esse cenário pode mudar com a introdução da inteligência artificial (IA) generativa, que a Bain avalia como uma alavanca para a hiperpersonalização em larga escala, por exemplo, por meio da geração automática de conteúdo direcionado, com ofertas individualizadas, e ainda com a possibilidade de ação humana para realizar ajustes no material antes de enviá-lo aos clientes. “Temos visto exemplos em diversos segmentos de companhias que utilizam IA para segmentar clientes e canais e direcionar ações específicas para cada segmento com base em seu comportamento e interações anteriores”, conta Ventura.
Segundo o executivo, diversas organizações também estão utilizando IA generativa para extrair e estruturar um volume maior de informações a partir de fontes de voz e texto.

As análises da Bain sobre os benefícios da hiperpersonalização para as empresas de telecom foram feitas a partir de insights gerados por pesquisas globais recentes da Salesforce, que mostraram que 73% dos consumidores esperam maior personalização com o avanço da IA, enquanto 80% dos líderes de mercado afirmam que os clientes estão dispostos a gastar, em média, 38% mais quando há experiências personalizadas.