A Embratel implementou uma central de atendimento baseada em nuvem para o C6 Bank. Desenvolvido com a solução Omnichannel da Genesys, sua parceira estratégica, o projeto para o banco focou em  customer experience (CX) e otimização de negócios e permitiu concentrar o atendimento via telefone com funcionalidades avançadas e discadores. Além disso, o projeto incorporou tecnologias que permitem acompanhar a qualidade do atendimento, como analytics, URA (Unidade de Resposta Audível), serviços de voz e de data center.

De acordo com a Embratel, a solução implementada funciona de forma integrada com o sistema de CRM (Customer Relationship Management) do C6 Bank. Dessa forma, as preferências de cada cliente do banco são levadas em conta antes de um contato ou de uma nova interação realizada.

“O Omnichannel é uma evolução do conceito de Contact Center por contar com inovações como Inteligência Artificial”, afirma Raquel Possamai, diretora-executiva da Embratel para Mercado Financeiro. A executiva explica que a solução ajuda empresas a alcançar níveis de excelência em suas interações com os clientes ao explorar a interface unificada, a gestão e o controle em tempo real dos indicadores de atendimento. “A performance empresarial e a capacidade de inovar aumentam quando múltiplos canais de atendimento atuam de forma integrada”, diz.

A estrutura tecnológica implementada pela Embratel no C6 Bank utiliza recursos de analytics. Dessa forma, consegue fornecer relatórios e históricos de relacionamento em tempo real. Em um banco de dados com business intelligence, a solução realiza o monitoramento e a análise da qualidade do atendimento ao cliente.

As informações geradas pela solução podem ser utilizadas para proporcionar uma melhor gestão das operações, assim como para aprimorar a jornada de aprendizado da equipe de atendimento.

Segundo a Embratel, com a nova estrutura, os operadores não precisam reiniciar a coleta de dados quando passam de uma conversa para outra. Graças ao acesso histórico dos clientes, eles podem realizar consultas e se prepararem para solucionar e responder as dúvidas de maneira personalizada. (Com assessoria de imprensa)