A experiência de compra no Brasil tem passado por uma grande transformação, impulsionada por mudanças no comportamento do consumidor e pelo avanço das tecnologias de atendimento. O CX Trends 2025, pesquisa realizada pela Octadesk em conjunto da Opinion Box, revela que os consumidores brasileiros estão mais exigentes, priorizando praticidade, confiança e eficiência em suas interações com marcas.

O estudo mostra que 62% dos consumidores já desistiram de uma compra após uma experiência negativa. Entre os principais motivos estão qualidade insatisfatória do produto ou serviço (26%), atrasos na entrega (24%) e propaganda enganosa (24%). Esse cenário reforça a necessidade de empresas investirem em atendimento ágil e soluções eficazes para problemas, já que 37% dos consumidores apontam a resolução rápida de reclamações como a principal ação para melhorar a experiência de compra.

Além disso, a pesquisa destaca a crescente valorização da personalização. Embora muitos consumidores apreciem ofertas customizadas, apenas 9% consideram que o uso de datas comemorativas, como aniversários, seja realmente um diferencial. Em vez disso, a preferência é por uma personalização contínua, onde as empresas demonstrem conhecimento real sobre o histórico e as necessidades dos clientes a cada interação.

A inteligência artificial surge como um aliado essencial nesse processo, ajudando a melhorar a eficiência no atendimento, sem comprometer o toque humano necessário para criar conexões genuínas.

De acordo com Ana Paula Teixeira, consultora de marketing, “A inteligência artificial está revolucionando o marketing promocional. Ferramentas como ChatGPT e Claude permitem criar campanhas hiperpersonalizadas, analisando padrões de compra e prevendo comportamentos futuros.”, afirma.

“O uso de IA no marketing não substitui a estratégia humana, mas potencializa insights. Combinar automação com um olhar crítico do mercado garante promoções mais relevantes e campanhas que realmente fazem sentido para o consumidor.”, finaliza.