A Porto Seguro está redefinindo o atendimento ao cliente com o apoio da solução NICE Interaction Analytics. A empresa, que gerencia mais de 1 milhão de interações mensais, superou desafios críticos ao adotar a solução avançada de análise com tecnologia patenteada de inteligência artificial (IA) da NICE. Em parceria com a Blue6ix, a Porto Seguro desenvolveu um ambiente digital personalizado que está transformando a experiência do cliente (CX).
Antes da implantação, o processo manual de coleta e análise de dados dificultava a compreensão do sentimento dos clientes e sua relação com os produtos ou com as interações de atendimento. Esse cenário mudou em apenas um mês, quando a equipe da Porto Seguro passou a pensar de maneira mais analítica e orientada por insights. A solução permitiu a análise de 12 mil horas de atendimento e 1 TB de conversas por texto e resultou em uma melhoria de 14% no sentimento do cliente. Houve, também, uma redução de 16 segundos no tempo médio de chamada e de 6 segundos na média de ociosidade das interações.
“O NICE Interaction Analytics transformou a forma da Porto Seguro operar ao permitir a profunda compreensão das necessidades de seus clientes e a adaptação das estratégias de atendimento em tempo real”, explica Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE.
A solução identifica tendências e causas-raiz em 100% das interações, sejam elas por voz ou texto. Não apenas oferece insights profundos, mas também permite a personalização das experiências do cliente por meio de análises baseadas em IA. Empresas que utilizam essa solução conseguem preparar melhor seus agentes, adaptar processos rapidamente e oferecer um CX excepcional.
“O uso do Interaction Analytics nos ajudou a entender o comportamento do cliente por meio de avaliações de interações. Conseguimos contribuir rapidamente para a mudança de comportamentos, processos e sistemas que afetam a experiência geral, mantendo nosso compromisso com a qualidade do serviço”, complementa Aline Ferraz, superintendente de Qualidade, Serviços e Treinamento da Porto Seguro.
