Fernando Ortega, CISO da Paschoalotto
Fraudes em interações de atendimento ao cliente podem assumir diversas formas, incluindo roubo de identidade, fraudes de pagamento, falsificação de documentos e manipulação de dados pessoais. Esses incidentes não só resultam em perdas financeiras significativas, mas também afetam negativamente a reputação da empresa e a confiança dos clientes.
Por isso, a prevenção contra fraudes é uma preocupação central para empresas que buscam manter a segurança e a confiança em suas interações de atendimento ao cliente.
Uma pesquisa global feita pelo SAS mostra que 93,8% dos brasileiros têm medo de serem vítimas de fraude; quase todos os participantes (97,8%) acreditam que as organizações deveriam fazer mais para protegê-los. Além disso, A maioria dos consumidores brasileiros (80%) relata ter sofrido fraude pelo menos uma vez. Mais da metade (52,8%) indica ter sido vítima de fraude duas ou mais vezes.
Nesse ponto, a IA – inteligência artificial emergiu como uma ferramenta poderosa para detectar e prevenir fraudes, oferecendo soluções avançadas que protegem tanto as empresas quanto seus consumidores
A IA pode analisar grandes volumes de dados para identificar padrões e comportamentos suspeitos que possam indicar atividade fraudulenta. Algoritmos de aprendizado de máquina podem aprender com dados históricos para reconhecer anomalias e desvios do comportamento normal.
Por exemplo, se um cliente normalmente realiza transações em um determinado valor e, de repente, há uma tentativa de transação significativamente maior, o sistema pode sinalizar isso como potencialmente fraudulento.
Além disso, a tecnologia pode melhorar os processos de autenticação e verificação de identidade, utilizando técnicas como reconhecimento facial, biometria e análise de comportamento. Assim, é possível uma verificação mais precisa e rápida da identidade do cliente, reduzindo a probabilidade de fraudes de identidade. Por exemplo, sistemas de reconhecimento facial podem comparar a imagem do documento de identidade enviado com a imagem do cliente capturada em tempo real, garantindo que ambos correspondam.
Uma das maiores vantagens da IA é sua capacidade de operar em tempo real, que podem monitorar continuamente as interações de atendimento ao cliente, detectando e respondendo a atividades suspeitas instantaneamente. Isso é particularmente útil em transações financeiras, onde a rapidez na detecção de fraudes pode evitar perdas significativas.
Diversas empresas já estão utilizando IA para prevenir fraudes em suas interações de atendimento ao cliente. Bancos e instituições financeiras, por exemplo, usam IA para monitorar transações em tempo real e identificar atividades suspeitas. Empresas de e-commerce aplicam algoritmos de IA para verificar a autenticidade de pagamentos e prevenir fraudes de cartão de crédito.
No entanto, a precisão dos sistemas de IA depende da qualidade e quantidade dos dados disponíveis. Dados insuficientes ou enviesados podem levar a falsos positivos ou à falha na detecção de fraudes reais. Além disso, a privacidade e a segurança dos dados devem ser cuidadosamente gerenciadas para proteger as informações dos clientes.
Outra consideração importante é a necessidade de atualização contínua dos algoritmos de IA. As técnicas de fraude estão em constante evolução e os sistemas precisam ser adaptados regularmente para acompanhar novas ameaças. A colaboração entre especialistas em cibersegurança e desenvolvedores de IA é essencial para garantir que os sistemas permaneçam eficazes.
O fato é que à medida que a tecnologia avança, a IA continuará a desempenhar um papel vital na proteção das empresas e na construção de um ambiente de atendimento ao cliente seguro e confiável.
