Cemig aumenta disponibilidade dos canais digitais de atendimento

Em 2020, a Cemig (Companhia Energética de Minas Gerais) deu início a um amplo projeto de Transformação Digital em todas as áreas de negócio, com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento aos seus mais de nove milhões de clientes. Isso fez com que o ambiente tecnológico se tornasse ainda maior e complexo de administrar.

Para monitorar a performance de todo esse ecossistema, a Cemig decidiu apostar no Cisco App Dynamics (AppD), uma solução que permite planejar, executar e resolver rapidamente problemas técnicos e de desempenho de aplicações, fornecendo uma visão completa e detalhada em relação à disponibilidade de diversos processos que envolvem a gestão da companhia.

“Com o AppD podemos ter informações mais qualificadas para atuar na recuperação de uma falha, de forma mais rápida, eficiente e, principalmente, proativa”, explica Marcelo Dieguez, gerente de operação de TI e Telecom da Cemig.

Pouco tempo depois, veio a pandemia da Covid-19 que obrigou as agências físicas da Cemig a fecharem temporariamente, gerando a necessidade de aprimorar os serviços oferecidos via os canais de atendimento digital, entre eles, a Agência Virtual Cemig – plataforma online que permite aos clientes realizar diversas operações como, solicitação de religação de energia, consulta de histórico de consumo, emissão de segunda via da conta, pagamento online e atualização cadastral.

Segundo Dieguez, a partir dessa nova realidade, na qual os canais digitais eram o ponto de contato principal da Cemig com os cidadãos, agregando novos serviços e tornando-se extremamente estratégico, seu suporte passou a ser considerado mais crítico, demandando uma maior proatividade da empresa para resolução de possíveis instabilidades nos serviços prestados.

“O App Dynamics foi fundamental nesse contexto. Devido ao monitoramento constante do AppD, conseguimos agir de maneira proativa e resolver a falha, muitas vezes, antes que ela seja percebida pelo nosso cliente final. Com isso, pudemos reduzir o número de registros de instabilidade, o que gerou um impacto extremamente positivo no nosso relacionamento com os usuários dos canais digitais”.

O projeto também possibilitou otimizar o uso de mão de obra interna. “Nosso Centro de Operação 24/7, com os alertas enviados pelo AppD, detecta mais precisamente o problema direcionando-o para a equipe responsável resolver. Dessa forma, não é necessário mobilizar um time grande para atuar na solução da falha”.

Toda a implantação da solução foi realizada pela NTT DATA Inc., líder global em negócios digitais e serviços de TI, e uma das principais parceiras Cisco no Brasil e no mundo. Durante o processo, analistas da NTT DATA ficaram alocados full time na Cemig. “Isso permitiu uma troca de informações valiosa entre os profissionais de alto conhecimento técnico e de negócio da integradora com nossos analistas”.

Dieguez enfatiza: “Outro ponto forte da parceria durante o projeto, sem dúvida, foi a disponibilidade desse time local. Sempre que precisávamos fomos atendidos prontamente, com um respaldo técnico de alto nível e isso fez toda a diferença”.

Os bons resultados alcançados motivaram a Cemig a expandir o projeto, e, em 2023, a partir da aquisição de novas licenças, o App Dynamics passou a monitorar a disponibilidade das aplicações de todos os módulos do SAP, sistema de gestão utilizado pela companhia de energia. “Quando há uma lentidão em algum processo específico no SAP, o AppD já detecta qual o ambiente onde ela está e envia um alerta, assim, temos uma visibilidade muito mais precisa do que está acontecendo em todo o ERP”.

A expansão inclui ainda a mudança da plataforma, até então on-premise, para o ambiente cloud. “A nuvem gerencia a disponibilidade dos servidores e elimina custos com armazenamento de dados em datacenters. Ela tem sido uma aliada em nossa rotina pois, ao delegar esses processos de operação de infraestrutura, podemos nos concentrar em nosso core business, em nosso futuro, apostando em ações mais estratégicas”.

Como próximos passos, o gerente de operação de TI e Telecom espera poder ampliar o uso da ferramenta para outras áreas de negócio da Cemig.

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