Post content- A brasileira Bemol, maior grupo varejista da Amazônia Ocidental, automatizou e otimizou o fluxo de trabalho de uma média mensal de 5.900 tickets. O grupo está presente nos estados do Amazonas, Rondônia, Roraima e Acre, conta com mais de 4.500 colaboradores que atuam nas 34 lojas físicas, e-commerce, 32 farmácias, 22 loterias, 3 mercados e 5 centros de distribuição.
Antiga usuária do ((OTRS)) Community Edition, a empresa decidiu migrar para a solução profissional OTRS para automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final. Segundo Josiane Froes, Coordenadora de Service Desk da Bemol Digital, o OTRS conseguiu eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados. “Antes o fluxo era diferente e acabávamos acumulando os chamados que ficavam em verificação de eficácia, pois esse retorno para o cliente era manual. Tínhamos sempre pendências em aberto. Agora o sistema sinaliza automaticamente para o cliente a solução da demanda. O fluxo automatizado melhorou muito o processo”, comenta Josiane.
A abertura de um ticket é muito simples, basta o envio de um e-mail para o service desk que o sistema já cadastra o chamado com número, data e descrição do problema. “Hoje, conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta”, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.
A canadense Mitel, líder global em comunicações empresariais, atende a mais de 70 milhões de usuários empresariais em mais de 100 países, com uma rede de 3.500 parceiros em todo o mundo. A empresa tinha o desafio de padronizar o sistema de help desk para toda a corporação. A decisão por um serviço central de TI gerenciado internamente também envolveu um processo de avaliação para encontrar um software uniforme de suporte de TI.
“Como já usávamos o OTRS em nossa subsidiária alemã, pudemos estimar com muita precisão quais benefícios ele traria ao sistema. Acima de tudo, queríamos lançar uma solução global muito rapidamente, e o OTRS tornou isso possível: levou apenas 12 semanas desde o dia em que escolhemos a plataforma até seu início produtivo. Isso foi um enorme alívio no contexto de toda a fase de reestruturação de TI”, diz Andreas Szameit, Gerente de Serviços da Mitel EMEA.
Agora, os OTRS Experts cuidam do bom funcionamento e manutenção do software de help desk, o que gerou uma redução considerável na carga de trabalho da área de TI. Em geral, os funcionários da Mitel ficaram impressionados com a flexibilidade, as múltiplas funções e a fácil implementação do OTRS, como explica Szameit: “Nossos colegas ficaram bastante surpresos quando começaram a ver todas as possibilidades de configuração individual. Apenas com o módulo OTRS Process Management e o filtro Postmaster é possível obter um alto grau de automação, o que garante fluxos de trabalho mais eficientes que pode ser mantido por funcionários internos.”
Nos EUA, as Escolas Públicas do Condado de Polk, 7º maior distrito escolar da Flórida, oferecem educação e serviços de alta qualidade para aproximadamente 110 mil alunos em mais de 150 escolas. Gerenciar o crescente fluxo de solicitações e a complexidade do departamento de Tecnologia da Informação exigiu a introdução de um software de help desk. A implementação da plataforma OTRS permitiu que as solicitações fossem centralizadas em um único local, proporcionando transparência e melhor organização da carga de trabalho.
Agora, as solicitações podem ser atribuídas diretamente, processadas mais rapidamente e todo o atendimento pode ser rastreado de maneira descomplicada. “Existem tantas possibilidades dentro do OTRS, que mesmo o simples uso da funcionalidade de help desk já gerou uma grande diferença em termos de quão rápido somos capazes de ajudar as pessoas”, disse Karla Brown, Supervisora de Operações de Computadores de Tecnologia da Informação da PCPS.
A ENAV, provedora italiana de serviços de navegação aérea, garante a segurança e confiabilidade 24X7, para 1,8 milhão de voos anuais a partir das torres de controle de 45 aeroportos e 4 centros de controle de área. Com uma força de trabalho de 4.200 pessoas, a empresa utiliza a plataforma OTRS, para melhorar os processos de segurança da informação e as atividades do Centro de Operações de Segurança (SOC). A solução ITSM ajuda a companhia a cumprir a missão de proteger sua equipe, infraestrutura e tecnologia de sistemas contra atos de interferência ilícita que possam influenciar a disponibilidade, integridade e confidencialidade das informações.
“O OTRS já nos ajudou a melhorar e agilizar as tarefas internas do SOC existente e a acompanhar todas as atividades de forma fácil e eficiente, mesmo para fins de auditoria externa”, relata Giovanni Mellini, Diretor de Sistemas de Segurança da ENAV. Como medida para uma rápida resolução de incidentes, o SOC construiu uma interface com o cliente. Este portal permite que os funcionários enviem todos os tipos de informações sobre os incidentes de segurança que vivenciam diretamente à equipe do SOC.
A solução documenta e gerencia todos os incidentes. Isso significa registrar a categorização do incidente, a forma como ele foi resolvido e também fornecer à equipe fluxos de trabalho padronizados para diferentes tipos de incidentes. Além do gerenciamento de incidentes, o OTRS cobre todos os campos relevantes de uma solução ITSM, como gerenciamento de mudanças e falhas, verificações de segurança e gerenciamento de identidade.
Na Alemanha, a Salvagnini, fornecedora de equipamentos e sistemas ciberfísicos para indústria 4.0, que incluem nuvem, IoT e Big Data, tem presença global com 23 subsidiárias. A decisão de mudar da ((OTRS)) Community Edition para a solução profissional OTRS 8 trouxe vantagens claras para a companhia, garantindo um ótimo suporte e o melhor atendimento ao cliente. Agora, com registro padronizado de consultas e redução do tempo de resposta, a empresa fornecer aos clientes um suporte transparente e eficiente desde o primeiro momento do contato, mantendo-os informados sobre o status de sua solicitação a todo momento.
Isso significa que o cliente recebe suporte ideal desde o momento em que faz o contato, podendo visualizar o status de sua consulta a qualquer momento. Eles sabem que seu caso está sendo processado e quem está lidando com ele no momento. Essas informações são particularmente importantes para clientes com solicitações de suporte críticas, como paralisações de máquinas.
“Conseguimos dobrar nossa disponibilidade de suporte telefônico usando o OTRS, mantendo os mesmos custos”, diz Nicolas Hoffmann, gerente de projeto e principal responsável pela implementação do OTRS.
Outra vantagem é a integração do nosso banco de dados com o OTRS. Enquanto no passado o call center usava seu próprio banco de dados e inseria dados do cliente manualmente, hoje tudo está logicamente vinculado. Isso significa que todas as informações importantes sobre o cliente, usuário do cliente e máquinas estão imediatamente disponíveis em cada ticket.
Localizada nas Filipinas, a EMAPTA é uma prestadora de serviços de outsourcing de profissionais. Com uma equipe com mais de 4.000 colaboradores trabalhando em 15 países, a empresa oferece suporte a clientes em todo o mundo. Esses relacionamentos remotos, e por extensão todo o modelo de negócios, só funcionam quando os clientes têm total confiança no serviço que está sendo prestado. Para uma empresa de recrutamento, isso significa garantir que os clientes tenham acesso seguro e confiável aos seus dados, bem como às informações necessárias para avaliar a qualidade da prestação de serviços. Para a EMAPTA, a TI é a espinha dorsal sobre a qual essa confiança é construída.
No passado, a utilização de cinco sistemas de emissão de bilhetes, deixaram a organização de TI frustrada e lutando para cumprir os fluxos de trabalho estruturados. Hoje, como CTO da EMAPTA, Henry Vassall Jones é o responsável pelo desempenho de TI e pelo estabelecimento de metas de entrega de serviços. Entre seus objetivos para a organização estão a obtenção da certificação ISO/IEC 20000 que exige a implementação de um sistema de gestão de serviços.
Adotar a plataforma OTRS foi importante para estabelecer e dar suporte aos fluxos de trabalho dos agentes. Disse o Sr. Vassall Jones, “nossa meta era primeiro implementar fluxos de trabalho estruturados de uma forma contínua que beneficiassem nossos agentes. Buscamos uma solução que não apenas gerenciasse os tickets, mas também desse aos supervisores a chance de identificar lacunas de conhecimento e orientar os agentes por meio de um melhor serviço.
Hoje, os fluxos de trabalho estão 100% estruturados, permitindo que a equipe gerencie mais de 10.000 ativos de TI em um CMDB, integrado ao seu sistema proprietário da presença.
Luciano Alves de Oliveira, Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group, afirma que a plataforma OTRS provou ser uma solução poderosa para gerenciar processos em diversas áreas de negócios. “Hoje, oferecemos soluções para SAC, ITSM, ISMS, Ciber Defense e para a área de RH, lançada em maio passado. A versão mais recente do conjunto de gerenciamento de serviços concentra-se nas necessidades individuais dos usuários, tornando os processos e fluxos de trabalho ainda mais eficientes com uma melhor experiência para o usuário”.
