As operadoras Claro, TIM e Vivo defenderam hoje, 15, o uso da automação e de sistemas de análise de dados (analytics) para melhorar a experiência dos clientes, elevar a retenção e ampliar as vendas. Representantes das teles participaram ao longo da tarde do evento SAS Telco Summit 2021.
Primeira a falar, a CIO da TIM, Auana Mattar comentou o projeto de virtualização da nuvem da operadora. Até 2023, a TIM não terá mais data centers próprios operando seus serviços de TI, recorrendo unicamente à nuvem de Oracle, Microsoft e Google.
Segundo ela, a iniciativa traz ganhos em custos e de “smart capex”, pelo qual é possível alocar mais ou menos recursos para o setor de TI conforme a demanda. O CRM da empresa já foi todo migrado, contou, o que levou a redução de 50% do tempo de atendimento nos call centers graças à maior responsividade do sistema.
Ela também falou sobre o desempenho da Tais, a inteligência artificial da operadora que atende os clientes ao telefone. Segundo ela, a Tais como URA Cognitiva tem índice retenção de chamadas 75% mais alto que o atendimento tradicional, e é avaliada como de maior qualidade também pelos assinantes.
A Claro enfatizou o resultado financeiro do investimento. Segundo Luciano Diettrich, head de advanced analytics da operadora, a tele ganhou R$ 1 bilhão com análise de dados desde 2006, quando iniciou seus projetos de estruturação das bases e de business intelligence. Desde então, a capacidade de extração de valor das informações só cresceu, contou.
Ele ressaltou que esse benefício obtido é apenas a ponta do Iceberg na empresa, um vez que há dentro da Claro ainda “muitas jazidas desse petróleo que são os dados”, comparou. O valor a ser obtidos, avaliou, pode ser mais que o dobro disso.
A Vivo, por sua vez, investe na Aura, inteligência artificial que atende tanto o público interno, quanto o externo. Farbício Bindi, diretor de customer insights e inteligência artificial da operadora, contou a empresa se aproxima de 10% das interações com clientes feitas de forma automatizada, e que a meta é chegar a 50%.
Ele apresentou slides apontando ganhos no upgrade de planos controle, nas vendas de serviços fixos de fibra, e nos resgates do programa de pontos Vivo Valoriza.
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