A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MPSP), divulgou nota nesta quinta-feira, 23, manifestando apoio ao Projeto de Decreto Legislativo 117/2022, que altera a regulamentação federal para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O texto exclui as limitações para atendimento humano nas centrais e revê a possibilidade de órgãos reguladores estabelecerem tal horário “humanizado” e prazo para resolução das demandas.
O PDL, de autoria da deputada Lídice da Mata (PSB-BA), foi aprovado pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados na última semana, na forma de substitutivo apresentado pelo relator, Duarte Jr (PSB-MA). A proposta agora segue para a Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) e, se aprovada, segue ao Plenário.
O texto anula dois trechos da norma que regulamenta o SAC atualmente – Decreto 11.034, de 5 de abril de 2022. Um deles, é o que lista condições mínimas a serem observadas pelos reguladores, entre eles, o atendimento humano por um período mínimo de oito horas (artigo 5°) e outro ponto que se sugere excluir é o que impacta a competência das agências sobre o tratamento das demandas dos consumidores (§4° do art. 13).
Na prática, sem esses dois dispositivos, prevaleceria a determinação geral, de que “o acesso ao SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana” e que “a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública poderá, ao averiguar a baixa efetividade dos SAC de determinados fornecedores, estabelecer horário de atendimento telefônico por humano”.
Em março deste ano, o secretário nacional do Consumidor, Wadih Damous, afirmou ao Tele.Síntese que a ideia é determinar que “pelo menos 70% do atendimento seja humano“, sem adiantar de que forma isso seria colocado em prática. Na nota publicada nesta quinta, a titular da pasta sinaliza que a sugestão se mantém e “já existe, inclusive, um texto preliminar elaborado”, a ser debatido com os setores “próximos dias”.
Telecom
Pelas regras atuais, os órgãos reguladores podem estabelecer períodos diferentes de atendimento humano para determinados segmentos, mas desde que em tempo superior em comparação à regra geral, que é o mínimo de oito horas.
Para o setor de telecomunicações, a norma que complementa o decreto da SAC é o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), atualizado pela Anatel no ano passado, com vigência a partir de setembro deste ano. De acordo com o texto, as operadoras de grande porte deverão garantir o atendimento humano 24 horas por dia para demandas consideradas “urgentes“. Já para as demais solicitações, o atendente deve estar disponível de 6h às 22h, todos os dias da semana, incluindo sábado e domingo.
O RGC prevê regras diferenciadas para PPPs, ainda a definir.
