Por André Fernandes*

Um recente estudo elaborado pela Meta, concluído em junho deste ano, apontou que 80% dos consumidores brasileiros preferem utilizar mensagens como meio principal de comunicação com as empresas. Esse cenário não é apenas um dado estatístico, ele reflete o que, na NICE, temos observado nos últimos anos: a transformação que molda a forma como os clientes se comunicam com as empresas.

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Canais como WhatsApp, Telegram e até os chats de marketplaces deixaram de ser apenas alternativas práticas e rápidas; tornaram-se meios de interação institucionalizados e, como vemos pelos dados da Meta, preferidos pelas pessoas. Este grupo de ferramentas contemporâneas de comunicação, que engloba também plataformas como Instagram, Messenger e TikTok, revelam-se cada vez mais eficazes para o fortalecimento da relação com o consumidor e, consequentemente, para a fidelização. De acordo com o estudo, 73% das empresas que aderiram à utilização eficiente desses canais relataram um aumento expressivo no retorno sobre investimento em publicidade (Roas), demonstrando o impacto positivo direto nas finanças.

Isso ocorre porque, ainda de acordo com a Meta, as mensagens assíncronas — ou seja, aquelas que não demandam uma resposta imediata — têm ganhado grande adesão dos consumidores. O contato assíncrono oferece flexibilidade, porque permite que os clientes façam compras ou resolvam problemas enquanto realizam outras atividades.

Por exemplo: enquanto aguarda uma consulta médica ou a realização de um exame, uma pessoa pode resolver alguma questão com sua operadora. Antes de sair de casa para o trabalho, outro consumidor pode enviar uma mensagem para tirar dúvidas sobre um produto e, do caminho mesmo, realizar a compra depois de sanados seus questionamentos. Esse novo comportamento reflete uma mudança nas atitudes do consumidor moderno, que valoriza conveniência e autonomia. Portanto, é vital para as empresas compreender e se adaptar a essa realidade.

Este estudo corrobora o que já estamos comunicando ao mercado há tempos: é de máxima importância que as marcas invistam em soluções omnichannel para o atendimento aos seus clientes. Já não é mais um diferencial e, sim, uma commodity. As empresas que que não orquestram suas interações via múltiplos canais – e de forma simultânea – já enfrentam dificuldades competitivas, mesmo que não o saibam ainda. Soluções que integram múltiplos canais de atendimento são essenciais, não apenas para proporcionar uma jornada fluida ao consumidor, mas também para potencializar o impacto de campanhas e programas de retenção.

Uma estratégia de experiência do cliente eficaz junta soluções de omnicanalidade com inteligência artificial elaborada especificamente para a CX. Ferramentas genéricas de IA não oferecem o mesmo nível de personalização e compreensão profunda do comportamento do consumidor. Já a tecnologia específica permite não apenas os insights mais ricos para a o aperfeiçoamento das interações, como também sugere novas oportunidades de vendas baseadas no perfil do cliente, promoções e outras formas de personalização que fortalecem o vínculo entre a marca e seu público-alvo.

Toda essa orquestração está relacionada a melhores práticas corporativas centradas no cliente. A dupla omnincanalidade e IA é o que há de mais eficiente para um relacionamento duradouro e satisfatório com os consumidores. Afinal, a experiência do consumidor é um dos principais diferenciais competitivos em um mundo cada vez mais digitalizado e indivíduos altamente conectados.

*André Fernandes é Diretor de Pré-vendas da NICE

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