O setor financeiro brasileiro vive uma profunda transformação estrutural com a consolidação da inteligência artificial (IA) como pilar de relacionamento, eficiência e tomada de decisão. Durante o painel de abertura do Febraban Tech 2026, nesta segunda-feira, 24/8, os principais líderes de alguns dos maiores bancos do país compartilharam como as tecnologias de inteligência artificial deixaram de ser meras promessas para se tornar realidade operacional tangível, alterando desde a análise de dados até a experiência direta do cliente.
Para o Itaú Unibanco, o atual ciclo de aplicação de IA é fruto de anos de investimentos em modernização tecnológica e cultural. Conforme destacou Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, o banco cumpriu as etapas necessárias para estabelecer uma tecnologia de ponta e estruturar dados na nuvem. A fundação para uma IA responsável foi construída entre 2023 e 2024, culminando recentemente no lançamento da ia.i, ferramenta conversacional focada no cliente.
“Por trás desse modelo tem a inteligência Itaú, que é como construímos a lógica de política de produtos, vocabulário e a forma de entender o cliente por completo”, explica. Maluhy Filho ressalta que o banco saiu na frente colocando a IA na mão do cliente, com uma experiência conversacional, cuidando da privacidade, sem viés de produto e com completude de oferta. Com isso, a expectativa do banco é alcançar 3 milhões de clientes utilizando essa infraestrutura até o final do ano.
Já a trajetória da Caixa Econômica Federal (CEF) ilustra um salto drástico em direção à digitalização. Classificada por seu presidente, Carlos Vieira, como uma “selva analógica” há três anos, a Caixa passou por um intenso processo de modernização e aprendizado, espelhando-se em boas práticas de parceiros. Hoje, a IA apoia processos como onboarding e canais de atendimento interno para funcionários.
O presidente lembrou que a Caixa enfrenta a complexidade de atuar como banco comercial e distribuidor de políticas públicas e que, para isso, a tecnologia tem sido crucial para mitigar gargalos operacionais históricos na concessão de recursos. “A partir da adoção de processos com IA estamos zerando os problemas de acesso a crédito. Há uma grande transformação da empresa com a adoção”, explicou, reforçando a necessidade de gerar um processo de significado maior para os empregados, convencendo-os de que este é o caminho. Segundo Vieira, o avanço reposiciona o banco público: “Entrávamos no clube dos bancos como convidados e agora seremos sócios remidos”.
DNA nativo digital
Diferentemente dos bancos que modernizaram legados físicos, instituições como o Nubank e o BTG Pactual colhem os frutos de terem nascido sob premissas digitais. Livia Chanes, CEO Latam do Nubank, apontou que o banco já nasceu com arquitetura de dados e desenvolvimento de software nativos, usando machine learning como base de decisões desde o início.
A instituição divide sua atuação em duas grandes avenidas: a IA preditiva, voltada para processos como a análise de crédito, entre outros, e a inteligência artificial generativa (Gen AI), aplicada desde operações de negócio até criação de campanhas de marketing de baixo custo. “Em engenharia já vimos um aumento no processo de chipagem de código de quase 90%. Há um impacto importante nos produtos que desenvolvemos e na experiência que entregamos, mas também na forma de trabalho”, explicou Livia, destacando que todos os funcionários contam com amplo acesso a ferramentas de IA.
O BTG Pactual compartilha de cenário semelhante de infraestrutura, tendo nascido na nuvem e com dados estruturados. Roberto Sallouti, CEO do banco, observou que a transição da IA de campo das possibilidades para a aplicação cotidiana e acelerada ocorreu de forma visível nos últimos meses. “A IA tem ajudado na tomada de decisão e na melhora da experiência do cliente. Vemos que o setor financeiro como um todo está muito preparado e gerando eficiência que será capturada pelos clientes”, frisou, lembrando que atualmente, o BTG utiliza inteligência artificial em todas as suas áreas de negócios.
Com tudo isso, o Santander Brasil reforça que a capacidade analítica é a verdadeira engrenagem por trás da revolução tecnológica. O CEO da instituição, Gilson Finkelsztain, defende que integrar o tratamento de dados à geração de valor é o que viabiliza novos produtos. “É muito bom ter acesso a todas as alternativas, mas combinar dados com conhecimento do cliente é o que está fazendo a diferença”, ponderou.
O executivo ressalta que as estruturas de controle e segurança devem evoluir de forma equilibrada com a tecnologia, sem travar o progresso: “A governança não é inimiga da inovação. Todo o lado de governança forte pode conviver com a inovação”, disse. Livia complementou, afirmando que o uso responsável é obrigatório para garantir o padrão de segurança operacional e proteger os clientes.
Contudo, os líderes alertam sobre a sofisticação das fraudes eletrônicas. Sallouti destacou que os criminosos atuais são altamente qualificados e treinados, demandando evolução na capacidade investigativa e punitiva. Ainda assim, Vieira defende que a tecnologia impôs barreiras maiores ao crime, e projeta que a chegada da IA trará um grande benefício social. Ao final, os presidentes reafirmam que o capital humano permanece no centro de toda transformação tecnológica. Para Maluhy Filho, a tecnologia é moldada por pessoas, tornando a ética inegociável. “A IA não substitui o capital humano”, concluiu o CEO do Itaú, selando a visão de que a sensibilidade e liderança humanas continuam no comando da revolução dos algoritmos.
