No fim de março deste ano, teve início no Brasil a etapa de testes do Stir Shaken, nova tecnologia de autenticação e identificação de chamadas proposta pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) para combater fraudes e identificar ligações ilegítimas. Mais de quatro meses depois, a demora na implementação da tecnologia preocupa a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que já tinha manifestado sua frustração no primeiro trimestre sobre a demora na adoção da tecnologia.
“A ABT abraçou o projeto da Anatel desde o início por entender que a tecnologia é um ponto de convergência regulatória que trará transparência, melhor experiência do cliente e, com índices maiores de ligações atendidas, preservação do emprego dos profissionais de call centers. Mas falta eficiência no processo para concretização da proposta”, destaca John Anthony von Christian, diretor executivo da ABT.
Nos Estados Unidos, o Stir Shaken tem sido implantado com sucesso, especialmente a partir de 2019. Segundo dados levantados pela ABT, a probabilidade de o consumidor atender a uma chamada saltou de 29% para 60% por lá.
Ao autenticar e identificar as ligações, mostrando na tela do celular a empresa, sua logomarca, número de telefone e assunto da chamada, é esperado que a tecnologia também reduza significativamente o spoofing – prática de utilização do telefone para ações de cunho criminoso, como fraudes bancárias – e as ligações de robôs, que tiveram crescimento significativo nos últimos anos no Brasil.
“De um lado, temos a regulamentação do 0303 que prevê uma identificação muito genérica e torna muito improdutiva a atividade de contato com o consumidor, pois este não atende à ligação ao não saber quem está buscando o contato. Do outro, um sistema que se mostrou um sucesso nos EUA, mas que ainda não conseguiu ser colocado em prática no Brasil”, acrescenta o executivo.
O Stir Shaken, além de transparência, tem potencial para gerar novas receitas às empresas de telesserviços, justamente por permitir uma identificação multimídia nas telas dos smartphones compatíveis. Receitas essas relevantes em um momento de transição tecnológica nos contact centers.
“A preocupação da ABT é com a preservação de empregos do setor, que não deve ser penalizado, e com a proteção do próprio consumidor que deve ter o direito de optar por atender ou não a chamada, sabendo quem está ligando e com qual objetivo, antes de atendê-la”, afirma o diretor executivo da Associação.
A ABT pretende apresentar sua preocupação mais uma vez amanhã em painel que reunirá também representantes de Anatel, Febraban e Ministério da Justiça no Simpósio da TelComp, que acontece nos dias 13 e 14 de agosto, em Brasília.
