Com foco em oferecer atendimento cada vez mais personalizado e de fácil acesso nos canais digitais em que o usuário passa mais tempo, a Santander Financiamentos designou um time de especialistas para interagir com clientes no WhatsApp. O novo modelo foi adotado de forma gradual em novembro e, já no balanço dos primeiros três meses, revela um efeito imediato: a média de acordos de renegociação de dívidas de financiamento de automóveis triplicou no aplicativo de mensagens instantâneas da Meta.
Na avaliação da financeira do Santander, que é líder no financiamento veículos usados no país, o número de acordos firmados para regularizar contratos em atraso mostra que a interface humana no WhatsApp é decisiva na elaboração de propostas viáveis e adequadas à realidade financeira de cada cliente.
“Desde 2020, já tínhamos no WhatsApp a funcionalidade da geração de boletos, em dia e em atraso, através de uma jornada simples e de fácil entendimento, sem a interação humana. Agora, com esse novo modelo de atendimento por pessoas, queremos dar ao cliente mais uma opção segura e ágil para tratar diversos temas do seu interesse, como serviços de pós-venda – segunda via de contrato, alteração de forma de pagamento, renegociação – além de dúvidas sobre financiamento de veículos entre particulares”, afirma Cezar Janikian, superintendente executivo da Santander Financiamentos.
A iniciativa da financeira de destinar especialistas para interagir com clientes no WhatsApp reforça o compromisso do Santander Brasil de priorizar soluções de comodidade e conveniência, colocando sempre o cliente no centro das decisões. Exemplo disso é que o Santander mantém o maior leque de funcionalidades no WhatsApp entre todas as instituições financeiras, com 112 serviços na plataforma.
No canal específico da Santander Financiamentos – (11) 4004 9090 – ainda é possível solicitar com toda a comodidade, sem a interação humana, boleto de quitação de contrato, pagar parcelas em atraso, solicitar segunda via de boletos, antecipação de parcelas, ou mesmo conferir saldo devedor.
O Santander tem, somadas todas as frentes de atuação do Banco, a maior média de usuários únicos no WhatsApp. Mais de 9 milhões de clientes já realizaram pelo menos uma operação nos últimos 12 meses no aplicativo de mensagens mais usado pelos brasileiros. O crescimento do número de interações no WhatsApp em 2022 foi de 70% frente aos números de 2021.
“ Ambicionamos ser a melhor empresa de consumo do Brasil. Como tal, estamos estruturados para oferecer comodidade em todos os ecossistemas digitais fora do banco, que vão além do nosso internet banking e aplicativos. O Santander vai sempre estar onde o cliente estiver”, completa Janikian.
Atualmente, o Santander utiliza de forma integrada sua ferramenta de inteligência artificial Gent& no WhatsApp para oferecer a melhor experiência de atendimento digital. Além de ser o único banco do país cuja Ouvidoria oferece atendimento humano também no aplicativo de mensagens instantâneas.
