A Vivo surpreendeu ao remover o WhatsApp ilimitado de seus planos, contrariando a preferência dos brasileiros. Uma pesquisa realizada pelo Opinion Box e Mobile Time revelou que 53% dos usuários de smartphone trocariam de operadora caso perdessem o benefício. A decisão da Vivo pode, portanto, representar um risco para a fidelização de clientes.

O levantamento entrevistou 2.099 brasileiros entre os dias 15 e 30 de janeiro de 2024 e revelou dados preocupantes para as operadoras. Enquanto 53% afirmaram que mudariam de operadora se perdessem o acesso ilimitado ao WhatsApp, 24% disseram que priorizariam o uso do aplicativo em redes Wi-Fi, 6% reduziram o uso e apenas 17% afirmaram que não alterariam seu comportamento.

O estudo também mostrou que:

• 62% dos usuários das classes A e B trocariam de operadora sem o WhatsApp ilimitado.
• 56% da classe C e 48% das classes D e E seguiriam o mesmo caminho.
• Usuários acima dos 50 anos e entre 30 e 49 anos são os mais propensos a mudar de operadora (55%).
• Mulheres (55%) demonstram mais disposição para a troca do que homens (51%).

Esses números refletem a importância do WhatsApp como ferramenta de comunicação no Brasil e explicam por que sua remoção dos planos pode afetar a fidelização de clientes.

Em julho de 2023, a diretoria da Vivo começou a defender o fim do WhatsApp ilimitado em entrevistas para a imprensa. Ela ganhou o apoio da TIM, com Albeto Griselli, presidente da operadora, destacando que o app deixou de ser usado apenas para envio de mensagens.

Relatos de usuários apontaram que a Vivo havia retirado o WhatsApp da lista de aplicativos com uso ilimitado em seus planos. Essa mudança foi percebida durante promoções sazonais, como a do Dia dos Namorados, onde, apesar de alguns planos receberem incrementos em bônus ou franquias, o WhatsApp deixou de ser ilimitado.

Para se ter uma ideia, atualmente – em fevereiro de 2025 – a Vivo oferece uma franquia extra de até 5GB para assistir vídeos no YouTube no plano pré-pago.

Já no Vivo Controle, os únicos aplicativos ilimitados são Waze e Moovit. Porém, por mais R$ 5 mensais, a Vivo vende um pacote extra de internet para utilizar redes sociais. A franquia adicional varia entre 8GB e 14GB de dados, dependendo do plano principal, e inclui os aplicativos YouTube, Messenger, Tinder, Pinterest, Facebook, X, TikTok e Instagram. Nada de WhatsApp!

Enquanto isso, TIM e Claro estão oferecendo navegação no WhatsApp sem descontar da franquia em todos os segmentos, tanto no pré-pago quanto na versão controle e pós-paga. A Claro vai além e ainda faz questão de ressaltar como diferencial que o WhatsApp grátis oferecido nos seus planos também inclui videochamadas.

No entanto, os regulamentos das operadoras carregam há algum tempo a informação de que o benefício do WhatsApp ilimitado está em uma “corda bamba” e pode ser encerrado sem aviso prévio:

• Claro Controle: “A oferta de WhatsApp poderá ser encerrada caso seja encerrado o acordo comercial, sem prévio aviso.”
• TIM Controle: “Após o período promocional, a utilização do WhatsApp passa a consumir do pacote de internet.”

Essas mudanças indicam uma possível revisão da estratégia das teles, que buscam formas de rentabilizar melhor suas redes móveis e reduzir o impacto do uso excessivo de determinados aplicativos.

A decisão da Vivo de remover o WhatsApp ilimitado de seus planos pode ter um efeito direto na retenção de clientes. Como a pesquisa citada no começo desta matéria indica que mais da metade dos brasileiros mudaria de operadora sem esse benefício, a empresa corre o risco de perder uma parcela significativa de assinantes caso não apresente alternativas atrativas.

Além disso, há uma tendência global das operadoras de telecomunicações pressionarem gigantes da tecnologia para contribuir financeiramente com a infraestrutura das redes. O fim do zero rating pode ser uma tentativa de aumentar a lucratividade do setor sem depender de parcerias com aplicativos de grande uso, como o WhatsApp.

Diante das mudanças nos planos móveis, os consumidores precisarão ficar atentos às atualizações das operadoras para evitar surpresas na franquia de dados. Enquanto TIM e Claro ainda mantêm o WhatsApp ilimitado, a decisão da Vivo pode ser o início de um movimento mais amplo para encerrar esse benefício.

Caso a tendência se confirme, a disputa entre operadoras pode se intensificar, e aquelas que mantiverem o acesso ilimitado ao WhatsApp podem sair na frente na conquista de novos clientes. Resta saber se a Vivo reconsiderará sua estratégia ou se correrá o risco de perder assinantes para concorrentes que ainda oferecem esse diferencial.