A DMA, anteriormente conhecida como Dial My App, é uma empresa sueco-israelense que chegou ao Brasil em 2018 para transformar o modelo de atendimento ao cliente no país. A empresa tem como foco a digitalização de chamadas, utilizando tecnologia patenteada que melhora a interação entre empresas e seus consumidores de maneira ágil e eficiente.

Em 2018, Yohan Merias, um dos fundadores da empresa, firmou uma parceria com Flávia Pollo Nassif para expandir a presença da DMA no Brasil. Desde então, a empresa tem se destacado por sua soluçao proprietária e patenteada de digitalização de chamadas chamada Digital Call.

“Nosso core é a digitalização das chamadas telefônicas. A Chamada Digital, que foi nossa primeira solução, permite que, ao ligar para a central de atendimento de uma empresa, o cliente seja interrompido, e um menu visual seja apresentado diretamente em seu smartphone. Isso ajuda a resolver questões simples de forma mais rápida, como a segunda via de contas ou consulta de boletos”, explica Polika Teixeira, diretora de Sustentabilidade da empresa.

Ela explica que a Chamada Digital foi bem recebida no Brasil e se expandiu para uma rede de mais de 160 clientes, grandes empresas nos mais diversos segmentos, como bancos (Itaú, Santander, Banco do Brasil), varejo (Magazine Luiza, Riachuelo) e telecomunicações (Claro, TIM, Oi).

A empresa também criou um sistema colaborativo onde as soluções de atendimento são compartilhadas entre as empresas que fazem parte da comunidade. “Temos hoje a capacidade de alcançar mais de 130 milhões de smartphones no Brasil, o que nos torna uma plataforma muito poderosa. Cada cliente que utiliza nossa tecnologia contribui para o fortalecimento dessa rede colaborativa”.

Soluções avançadas para relacionamento com clientes

A DMA evoluiu suas soluções para além da Chamada Digital. A Digital Call Active, por exemplo, é voltada para empresas que desejam se comunicar proativamente com seus clientes, enviando informações importantes antes mesmo que o cliente atenda a ligação. Além disso, a empresa criou Easy Link, um QR Code que, ao ser escaneado pelo cliente, apresenta um menu para resolver problemas de forma rápida e eficiente.

“Se você entrar nas lojas da Claro, por exemplo, vai encontrar um QR Code que, ao ser escaneado, leva o cliente diretamente para nosso menu interativo. Esse menu é personalizado de acordo com a identidade visual de cada marca, o que proporciona uma experiência fluida e sem fricções para o consumidor”, explica a executiva.

A DMA também investiu em integração com o WhatsApp, criando um canal digital que atende tanto de forma receptiva quanto ativa. Para Rui Vasconcelos, CISO da DMA, esse avanço faz parte da estratégia de omnicanalidade da empresa. “Nós direcionamos os clientes para o canal mais adequado, seja por ligação, WhatsApp, ou até mesmo um menu digital. Isso garante uma experiência mais fluida e, o mais importante, mais segura”.

Cibersegurança no atendimento ao cliente

A segurança é uma preocupação constante da DMA, e Rui Vasconcelos destaca a importância de proteger os dados e as interações entre empresas e consumidores. “Em nossas soluções, integramos camadas de segurança que garantem a proteção da comunicação. Por exemplo, durante um atendimento, podemos solicitar um segundo fator de autenticação, como um código enviado ao cliente, ou até mesmo validar uma informação pessoal”.

Num cenário em que os ataques cibernéticos e as fraudes por voz se tornam cada vez mais frequentes, a DMA oferece uma solução proprietária que tem sido fundamental para proteger empresas e consumidores, pois as chamadas telefônicas indesejadas têm se tornado um problema crescente para os brasileiros. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entre junho de 2022 e dezembro de 2024, foram registradas mais de 1 bilhão de ligações mensais desse tipo, uma média de 743 chamadas por habitante.

“Nosso algoritmo é capaz de identificar e separar números fraudadores antes mesmo que o golpista atenda à chamada, tornando o processo de proteção extremamente eficiente e inteligente”, diz Vasconcelos.

Esse movimento proativo não só garante a segurança das transações, mas também colabora com a sociedade e o ecossistema de proteção, especialmente no setor financeiro e varejista. Empresas como bancos e varejistas são mais vulneráveis a golpes que ocorrem via chamadas ou SMS fraudulentos, como no caso das tentativas de fraude que alertam sobre compras inexistentes.

Para resolver esse problema, a DMA também lançou o Protect Call, uma solução para combater fraudes, como as chamadas falsas, onde criminosos se passam por empresas legítimas para enganar os consumidores. “Essa solução foi inspirada pela crescente ameaça das falsas centrais de atendimento. Nosso objetivo é proteger tanto as empresas quanto os consumidores contra esse tipo de golpe, que causa prejuízos enormes para a sociedade”.

“Estamos lançando novidades importantes, tanto no segmento de atendimento quanto na segurança das transações em 2025. Nosso objetivo é revitalizar o canal de voz, tornando-o mais seguro e confiável”, afirma.

O desafio da sustentabilidade

Além de focar na inovação e segurança, a DMA também está atenta à questão da sustentabilidade. A digitalização do atendimento, segundo Polika, é uma contribuição para a redução de impactos ambientais, pois diminui a necessidade de atendimento presencial e o consumo desnecessário.

“Acreditamos que a transformação digital no atendimento ao cliente também tem um papel importante na sustentabilidade, pois otimiza processos e reduz o desperdício de recursos. Estamos criando soluções que sejam tanto tecnológicas quanto sustentáveis”, diz a diretora.

Polika comenta que a tendência para 2025 é consolidar ainda mais os produtos já disponíveis e lançar novas soluções que atendem a um público maior. “Nosso foco é fornecer soluções escaláveis, que atendam desde grandes empresas até os pequenos negócios, garantindo sempre a segurança e a proteção das transações”.