No setor financeiro, a experiência do cliente vai muito além de transações e produtos. Bancos e instituições financeiras têm percebido que clientes mais engajados não apenas consomem mais seus produtos e serviços, mas também se tornam defensores da marca, ampliando seu valor no mercado.
De acordo com a McKinsey & Company, clientes mais engajados adquirem, em média, 20% mais produtos financeiros, o que reflete em uma grande oportunidade para as instituições financeiras aprimorarem o relacionamento ao oferecer serviços mais customizados.
Uma outra perspectiva interessante é oferecida pela Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (ANBIMA), que mapeou, no relatório FInfluencer, de 2024, 571 influenciadores digitais ativos que publicam conteúdo sobre finanças pessoais. Em média, cada postagem teve 2.443 interações – alta de 33,7% sobre a edição anterior (1.827), um recorde histórico. A existência desse grande contingente mostra que existe um público ávido para criar uma conexão com as diversas nuances do ecossistema financeiro.
A IBM destaca que experiências personalizadas são cada vez mais procuradas no setor bancário. Os bancos estão utilizando análises de dados e inteligência artificial para compreender o comportamento, as preferências e as necessidades dos clientes, oferecendo produtos, serviços e conselhos personalizados que aumentam a satisfação e a fidelidade
Clientes engajados compreendem melhor as vantagens e funcionalidades dos produtos financeiros. Essa conexão não surge de forma espontânea; ela é resultado de uma estratégia focada em oferecer soluções que realmente atendam às necessidades específicas de cada cliente. Um consumidor bem-informado está mais propenso a tomar decisões financeiras inteligentes, explorando ao máximo os benefícios das ferramentas oferecidas.
Uma abordagem eficaz para promover o engajamento é a ampliação gradual do portfólio de serviços e o fortalecimento da rede de parceiros. Por exemplo, ao integrar serviços que vão além do tradicional — como soluções beyond banking, que incluem programas de bem-estar financeiro, educação, e até benefícios em setores como saúde e lazer — o banco passa a atuar como um parceiro estratégico na vida do cliente.
Esse modelo relacional, que coloca o cliente no centro da estratégia, transforma a percepção sobre o banco: de uma instituição financeira distante para um parceiro confiável e presente em todas as etapas da vida do cliente. Ao invés de apenas oferecer produtos e serviços, o banco busca construir um relacionamento duradouro, baseado na confiança, transparência e conhecimento profundo das necessidades e objetivos de cada cliente. Essa abordagem cria um vínculo que vai além das transações financeiras, transformando a instituição em um aliado estratégico que ajuda o cliente a alcançar seus sonhos e metas.
Ricardo Sanfelice, diretor executivo de Clientes, Produtos e Inovação do banco BV.
