A Botmaker, empresa argentino-brasileira com sede nos Estados Unidos, está na vanguarda da transformação do atendimento ao cliente com sua plataforma de inteligência artificial conversacional. Fundada em 2017 por ex-executivos do Google e Facebook na América Latina, a empresa se destaca por sua abordagem híbrida, que combina chatbots tradicionais com agentes de IA generativa para oferecer experiências de conversação mais completas e personalizadas.
Erick Buzzi, novo Country Manager da Botmaker Brasil, explica que a empresa está implantando uma estratégia para consolidar sua posição no mercado brasileiro e expandir sua presença global. A Botmaker, que já atende mais de 5.000 clientes em 40 países, incluindo grandes empresas como bancos, varejistas e órgãos governamentais, e agora busca fortalecer seu ecossistema de parceiros e integradores e aumentar seu reconhecimento no Brasil.
Modelo híbrido e IA Generativa
Segundo ele, a Botmaker promove um modelo híbrido de atendimento, integrando chatbots com processamento de linguagem natural (NLP) e agentes de IA generativa para melhorar a experiência do usuário. “O diferencial da empresa está em sua capacidade de atuar em mais de 20 canais conversacionais, como WhatsApp, Mercado Livre, LinkedIn, Slack, entre outros, garantindo que as interações sejam sempre fluidas e eficazes, independente da plataforma escolhida pelo cliente.!
Essa abordagem permite que a empresa ofereça o melhor dos dois mundos: a precisão e eficiência dos chatbots tradicionais para tarefas repetitivas, e a capacidade da IA generativa de lidar com conversas mais complexas e personalizadas.
“Acreditamos que o modelo híbrido é a chave para o sucesso da IA conversacional”, afirma Buzzi. “Os chatbots com PLN são ótimos para tarefas simples, mas a IA generativa é essencial para criar experiências de conversação mais ricas e personalizadas.”
A empresa foi uma das primeiras a adotar o ChatGPT da OpenAI e desenvolveu sua própria Large Language Model (LLM) para aprimorar a interpretação da linguagem natural e a orquestração de diferentes modelos de IA. A Botmaker também se preocupa com a segurança e a governança dos dados, oferecendo aos clientes a opção de usar bases de dados próprias para garantir a precisão e a privacidade das informações.
Além disso, a empresa está investindo na integração de novos canais, como o e-mail, para permitir um atendimento ainda mais fluido e conversacional. “O e-mail, que antes era um canal unidirecional, agora se transforma em um canal interativo, permitindo que os clientes resolvam problemas ou façam contribuições diretamente”, destacou o executivo. Esse movimento tem como foco oferecer uma experiência mais rica e personalizada, onde o cliente pode interagir de forma direta e prática, independente do canal.
A personalização, um dos maiores desafios da automação, também tem sido um ponto focal para o Botmaker. Buzzi observa que muitas empresas ainda não se preocupam com o tom de voz ou com a narrativa de seus agentes virtuais. “A personalização não se resume apenas em usar o nome do cliente. O tom de voz, o tipo de interação e a maneira como abordamos o cliente fazem toda a diferença na experiência”, explicou. A Botmaker ajuda as empresas a definir a abordagem mais adequada para cada tipo de cliente, oferecendo um atendimento mais humanizado e adaptado às suas necessidades.
Expansão estratégica
Outro ponto relevante abordado por Buzzi foi a democratização das soluções oferecidas pela Botmaker. A empresa oferece planos acessíveis, incluindo um modelo gratuito para as primeiras 300 mensagens, permitindo que empresas de diversos portes possam usufruir de suas soluções. “Nosso objetivo é democratizar o uso da IA conversacional”, diz Buzzi. “Oferecemos planos acessíveis para empresas de todos os tamanhos, desde startups até grandes corporações.”
A transformação do atendimento ao cliente é visível em diferentes áreas, diz Buzzi. “Em um caso específico, uma construtora cliente da Botmaker conseguiu reduzir significativamente a necessidade de intervenção humana, ao aplicar a tecnologia de chatbots e IA para a triagem de leads e qualificação de clientes potenciais. Com isso, a empresa conseguiu otimizar recursos e oferecer um atendimento mais rápido e eficiente”.
A Botmaker está expandindo sua presença no Brasil com um novo escritório e uma equipe de especialistas focados em atender grandes empresas. A empresa também está investindo em um programa de consultoria chamado Inception, que ajuda os clientes a identificar e implementar soluções de IA conversacional para otimizar seus processos e melhorar a experiência do cliente.
Apesar do rápido crescimento do mercado de chatbots, Buzzi reconhece que ainda há desafios a serem superados, como a qualidade do atendimento e a necessidade de oferecer opções de transbordo para atendimento humano. A Botmaker está trabalhando para aprimorar a experiência do usuário e garantir que os chatbots sejam capazes de resolver a maioria das demandas de forma autônoma.
“A chave para o futuro da automação é a integração, a personalização e, acima de tudo, resultados concretos para os nossos clientes”, finaliza.
