A área de CX (Customer Experience) vem evoluindo constantemente, principalmente pelas mudanças de comportamento do cliente e pela competitividade do mercado. Os temas mais discutidos atualmente são a omnichannelidade, a personalização e as tecnologias aplicadas ao atendimento ao cliente.
- Omnichannelidade: comunicação integrada e contínua para o cliente para melhorar a experiencia no atendimento;
- Personalização: personalização do atendimento e serviços de acordo com o comportamento individual e a necessidade de cada cliente;
- Tecnologia: diversidade de ferramentas com tecnologias integradas para suporte e atendimento ao cliente.
Cada tema pode e deve ser priorizado de acordo com a necessidade do seu cliente e contexto da empresa.
Para o setor do agronegócio, considerando que atualmente a comunicação mais popular com o produtor é o WhatsApp e que a sua necessidade é o atendimento mais humanizado e personalizado, há uma enorme oportunidade de aplicação de tecnologia e inteligência por meio do conhecimento e rastreabilidade dos dados e comportamentos e das suas necessidades.
O meio de atendimento pode permanecer via WhatsApp ou presencial, mas a personalização, tecnologia e a omnichannelidade podem ser aplicadas e adequadas às ferramentas atuais de contato. Tudo isto é possível e pode ser feito para melhorar a experiência do cliente no atendimento e na prestação de serviço.
Para 2025, minha expectativa é uma evolução ainda maior nesses temas, com mais aplicação de tecnologias, como a IA (Inteligência Artificial), mais humanização e mais rastreabilidade (transparência).
Considerando um ano mais competitivo e um cenário econômico ainda mais difícil, será cada vez mais importante ter uma empresa centrada no cliente para manter ou melhorar os resultados. Toda empresa precisa de clientes para sobreviver e para crescer. A viabilidade de novas tecnologias e de melhores experiências para o cliente precisa ser tangível, portanto, é importante apresentar o investimento suportado pela necessidade e comprovar o resultado através de métricas financeiras. Por isto é tão importante relacionar o NPS à métricas do negócio, seja atribuindo o aumento de receita ou redução de custos pelo aumento do NPS Quanto mais sólida for essa análise, mais clara será a demonstração do impacto do CX no desempenho do negócio.
De acordo com a McKinsey, as métricas de Customer Success são essenciais para empresas que desejam reter e adquirir clientes de alto valor. Um estudo recente da companhia, por exemplo, indica que empresas que utilizam essas métricas têm um ROI 115% maior e lucros 93% maiores. Ainda segundo a Mckinsey, a chave para satisfazer os clientes é não apenas medir o que acontece, mas também usar os dados para direcionar as ações na organização inteira.
O tipo de métrica utilizada é menos importante do que a forma como ela é aplicada. O sistema ideal para medir a experiência do cliente coloca as jornadas no centro e conecta-as com outros elementos críticos, como resultados do negócio e melhorias operacionais. As principais empresas que adotam esse sistema começam pelo topo, com uma métrica que meça a experiência do cliente, e então o aplicam às principais jornadas do cliente e indicadores de desempenho, aproveitando o feedback dos funcionários para identificar oportunidades de melhoria.
Além de avaliar e direcionar as ações acima, para o sucesso da sua área de CX em 2025, é importante:
- Ter uma estratégia clara, alinhado com a estratégia da empresa, valores e necessidades do Cliente considerando a jornada com a sua marca.
- Ter um plano claro de Comunicação e Capacitação para uma Cultura Centrada no Cliente, com conhecimento do cliente e exemplos práticos na rotina do funcionário.
- Ter métricas e resultados claros e tangíveis, com impacto direto nos indicadores-chave de negócio, como retenção de clientes, aumento de receita ou redução de churn (métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes).
- Ter novas ideias e construir novas iniciativas para case de sucesso, com apresentação dos benefícios e satisfação gerados.
- Ter investimento em tecnologia e Inovação, para melhor e competitiva experiencia do cliente.
- Realizar benchmark sempre, para trocas e sinergia de iniciativas. A parceria funciona muito bem para o melhor atendimento do cliente, com melhor nível de serviço e menor custo.
A Área de CX precisa mostrar sua relevância não só interna, mas também ter impacto positivo no mercado. CX em tempos de crise não é apenas uma estratégia, mas uma necessidade. Ele pode ser o diferencial entre perder clientes e reconstruir relacionamentos consistentes. Empresas que priorizam a experiência do cliente em momentos difíceis têm mais chances de sair fortalecidas e prontas para crescer novamente.
2025, estamos prontos!
Letícia Bretas, Gerente de Experiência do Cliente & Inovação da ADM no Brasil.
