De Baby Boomers à Geração Z, todos nós experimentamos mudanças rápidas na forma como nos comunicamos. Mas o ritmo e a adaptabilidade a essas transformações variam significativamente de acordo com a nossa faixa etária e o local onde moramos.
Compreender essas diferenças – e também as similaridades – não é essencial apenas para as empresas que desejam otimizar suas comunicações, mas também para qualquer um que queira entender melhor o impacto dessa diversidade nas necessidades, anseios e prioridades dos seus consumidores.
Por isso, a cada ano, novos estudos sobre o comportamento das diferentes gerações surgem. E, neste ano, a Infobip produziu um relatório focado nas diversas formas de comunicação e os impactos das tecnologias na maneira como cada geração interage com marcas.
Aqui, ressalto quatro importantes achados do estudo:
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Personalização é cross-geracional
Hoje, todos esperam um nível elevado de personalização nas interações. No entanto, a maneira como as gerações veem e priorizam a personalização é um pouco distinta.
Para a Geração Z, por exemplo, a personalização significa não apenas ser reconhecido pelo nome, mas também receber recomendações alinhadas ao seu comportamento e às suas preferências anteriores. Já para os Boomers e a Geração X, a personalização muitas vezes está associada a um atendimento mais humanizado, possivelmente 1:1 e atento às suas necessidades.
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Canais preferidos: o desafio da multicanalidade
Uma comunicação eficaz deve considerar que as preferências de canal são radicalmente diferentes entre cada geração. A Geração Z e os Millennials tendem a preferir plataformas digitais, como redes sociais, aplicativos de mensagens e chats em tempo real para falar com marcas e empresas, enquanto a Geração X e os Boomers ainda demonstram uma forte ligação com métodos mais tradicionais, como e-mail e telefone.
Para empresas, a resposta a este desafio está na implementação de uma estratégia omnichannel inteligente. Isso significa não apenas estar presente em vários canais, mas entender o momento e a preferência de cada geração para maximizar o impacto daquela comunicação.
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O efeito da tecnologia nas relações e na fidelização dos clientes
Para mim, um dos aspectos mais fascinantes de como as gerações se diferenciam é o impacto da tecnologia na construção e manutenção de relações.
A Geração Z, por exemplo, é altamente adepta ao uso de tecnologia para expressar sua identidade e encontrar grupos de interesse (não por acaso, os grupos do Facebook são um sucesso entre os mais jovens), criando assim uma forte conexão com marcas que se mostram autênticas e inclusivas. Os Millennials também compartilham desse sentimento – é só ver a infinidade de grupos de WhatsApp de alguém 30+ -, mas com uma maior preocupação com a privacidade e o uso dos seus dados.
Para Boomers e Geração X, a tecnologia também é uma ferramenta funcional. Mas o foco do seu uso está mais relacionado à praticidade que ela oferece do que na construção de relacionamentos digitais.
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Chatbots e uso de IA
Jovens da Geração Z e Millennials estão mais receptivos à ideia de interações com IA, uma vez que já estão acostumados com assistentes virtuais e chatbots em suas experiências diárias.
Já as gerações mais velhas tendem a se preocupar com a despersonalização que a IA pode trazer para as interações. Para eles, a comunicação automatizada precisa ser tão boa quanto a interação humana para que seja bem aceita.
Essa disparidade fica bem clara com esses números: 68% dos Baby Boomers dizem ser menos propensos a comprar de um chatbot, enquanto 60% dos Millennials dizem que comprariam com a ajuda de um assitente virtual.
Com apenas esses exemplos, fica claro que existem diferenças significativas na maneira como as gerações preferem se comunicar. Para as marcas, o desafio e a oportunidade estão em construir pontes que atendam tanto às preferências mais tradicionais quanto às mais inovadoras. Isso requer não só uma infraestrutura de comunicação robusta, com acesso a tecnologias de IA e omnichannel, mas também uma visão clara e flexível sobre a experiência que se quer entregar para cada cliente.
Caio Borges, country manager da Infobip.
