Uma coisa é certa: oferecer conexão de qualidade não se coloca mais como um diferencial competitivo para os provedores de internet, mas sim, como uma expectativa básica do consumidor e uma questão de sobrevivência para as empresas.
Em outras palavras, oferecer banda larga veloz e estável, especialmente diante do amplo processo de digitalização do mercado e da sociedade, é uma regra elementar para quem deseja ter sucesso quando consideramos, por exemplo, que os investimentos globais em transformação digital superaram US$ 880 bilhões globalmente, segundo dados da consultoria Grand View Research.
É neste cenário que uma gestão estratégica em ISPs se destaca como um fator determinante para o crescimento dos negócios. Fato é que, sem uma estrutura eficiente de processos, não é possível mais se destacar diante da concorrência, potencializar a rentabilidade e garantir a satisfação dos clientes.
Concomitantemente, as lideranças do setor precisam acelerar seus próprios investimentos em automação de processos, ao mesmo tempo em que adotam estratégias de centralidade no cliente como foco de operações rentáveis na era da experiência.
Em pesquisa recente da Zendesk, por exemplo, foi constatado que mais de 60% dos consumidores deixam de utilizar um produto ou serviço após uma única experiência negativa. Nesse cenário, alguns desafios –?e oportunidades –?se abrem para os gestores.
Um primeiro ponto inclui o fato de que, hoje, estamos falando de modelos de gestão mais holísticos, que envolvem desde o acompanhamento contínuo da infraestrutura técnica até a qualidade e proatividade no atendimento ao cliente.
Isso é ainda mais crítico para os provedores independentes, que enfrentam obstáculos significativos, como a alta concorrência das grandes redes, custos operacionais elevados e a necessidade de reter e expandir bases de clientes em um mercado afluente em termos de novos competidores.
Ao mesmo tempo, é na oferta de uma experiência memorável e no contínuo aprimoramento de seu processo de digitalização, que os ISPs podem se destacar, contando com modelos gerenciais mais alinhados às novas tendências do mercado.
Nessa corrida, empresas que investem em ferramentas de automação e processos bem estruturados conseguem não só reduzir custos, mas também oferecer um serviço de maior qualidade, se dedicando às demandas e em prol da fidelização de seus clientes.
Não por acaso, 78% das empresas brasileiras já direcionam recursos para soluções de automação, segundo o estudo internacional “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”.
Nessa jornada, muitos processos podem ser aprimorados, diminuindo o tempo gasto em rotinas manuais e minimizando erros em tarefas que vão do monitoramento de indicadores de desempenho das equipes até o controle de redes.
É importante salientar ainda que, hoje, diversas ferramentas de automação que dialogam com a realidade de ISPs de diferentes portes já estão disponíveis no mercado e, por sua vez, contribuem de modo direto para o aumento de produtividade, redução de custosxe melhoria na qualidade do serviço.
Em outras palavras: ao automatizar processos, o provedor potencializa suas operações, mitiga falhas humanas e ainda pode entregar um serviço mais ágil e personalizado ao cliente.
Em termos de gestão, é válido frisar ainda a necessidade de estudo acerca das expectativas e necessidades dos usuários, de modo não apenas a entregar um serviço adequado, mas um padrão de excelência visando um relacionamento duradouro com consumidores.
Vale a pena investir ainda em estratégias multicanal de atendimento e na criação, inclusive, de áreas específicas de customer experience.
E aqui, novamente, a tecnologia, se coloca como um base para a centralidade no cliente: sistemas de gestão desenhados para o mercado de provedores oferecem, por exemplo, integrações entre diferentes módulos de atendimento, incluindo o cadastro de clientes a gestão de contratos, o suporte técnico, o controle financeiro e o monitoramento de indicadores de qualidade, como o Net Promoter Score (NPS).
Tudo isso exige dos gestores um alinhamento com as tendências de mercado, inclusive para avaliar a capacidade de soluções, sua flexibilidade para customização e facilidade de uso, garantindo que os colaboradores possam aprender rapidamente a explorá-lo com eficiência, além do suporte oferecido pela provedora das soluções.
É possível, assim, perceber que novas perspectivas se desenham para a gestão de ISPs dentro de um mercado em que inovação e experiência do cliente se colocam como novos pilares. Nesse cenário, a oferta de uma conexão de qualidade é apenas o primeiro passo para o sucesso.
Tulio Barbosa, CEO da MK Solutions.
