Cobranças indevidas, quedas no sinal de internet e a não entrega do serviço contratado são apenas uns dos poucos motivos que fazem com que as operadoras de telefonia sejam um dos principais alvos de reclamações. O contato com a empresa é a primeira atitude que um cliente toma ao enfrentar algum problema com o serviço prestado, mas muitas vezes, nada é resolvido.

De acordo com o Panorama de Reclamações de 2023 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em 2023, foram registrados 1,32 milhão de queixas sobre os serviços de internet. Ainda é um montante significativo, embora represente uma redução de 24,1% em relação ao ano anterior. Ou seja, podemos compreender que os usuários não conseguiram resolver sua demanda junto à própria operadora e precisou recorrer à Anatel.

De forma segmentada, o serviço de telefonia móvel na modalidade pós-paga foi o que recebeu o maior número de reclamações, com 475 mil. Em seguida, a internet banda larga, com 380 mil queixas. A telefonia fixa registrou 161 queixas, a modalidade pré-paga registrou 210 mil reclamações em 2023, enquanto que o setor de TV por assinatura teve 81 mil.

No serviço de internet banda larga, no celular pós-pago, pré-pago e na TV por assinatura, em 2023, a Claro foi alvo do maior número de reclamações. Na telefonia fixa, foi a Oi.

2024

Ainda estamos na metade do ano, e o portal de reclamações da Anatel e Consumidor.gov já registram um número considerável de reclamações. Nessa análise do Minha Operadora, iremos considerar as queixas contra as principais operadoras do setor: TIM, Vivo e Claro.

Até maio, as três empresas já contam com um registro de mais de 435 mil reclamações registradas na Anatel. A Claro conta com o maior número de queixas (177 mil), seguida da Vivo (155 mil) e TIM (103 mil).

Confira o número de reclamações de cada mês (janeiro e maio):

Entre os estados do país, São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ) Minas Gerais (MG) são os que mais registraram, até o momento, reclamações em relações aos serviços das operadoras:

Claro

• São Paulo: 62.2 mil
• Rio de Janeiro: 23.45 mil
• Minas Gerais: 18.78 mil
• Bahia:10.53 mil

TIM

• São Paulo: 27.33 mil
• Rio de Janeiro: 16.51 mil
• Minas Gerais: 11.41 mil
• Paraná: 8.99 mil

Vivo

• São Paulo: 55.75 mil
• Minas Gerais: 25.51mil
• Rio de Janeiro 12.51 mil
• Bahia: 7.81 mil

Portal Consumidor.gov

O Consumidor.gov.br é outro canal onde os consumidores podem registrar suas reclamações. A diferença é que o portal não fica limitado ao setor de telecomunicações. Por meio da plataforma, é possível a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos.

Confira agora como anda o setor de reclamações e o índice de solução para os problemas de cada operadora: TIM, Vivo e Claro. Vale ressaltar que para essa métrica, serão considerados os seis primeiros meses do ano (Janeiro a junho).

Vivo

Até junho de 2024, a plataforma já registrou 19.530 mil reclamações. O prazo médio de resposta foi de 8 dias úteis, sendo que todas foram devidamente respondidas. No entanto, o índice de solução da tele é de 88,6%, com uma média de 4% de satisfação do cliente. Ou seja, embora a Vivo tenha respondido todas as demandas registradas, isso não quer dizer que foi encontrada uma solução satisfatória para o consumidor.

Claro

Entre janeiro e junho, a Claro teve no portal uma total de 14.776 mil reclamações, com índice de respostas em 100%, e tempo médio de 8,2 dias para retorno da demanda. No entanto, a operadora apresenta uma performance de solubilidade e satisfação do cliente pior do que a Vivo. De todos, a Claro conseguiu resolver 86,3% dos casos, com uma média de satisfação do cliente em 3,8.

TIM

Já a TIM possui um total de 13.668 de queixas no canal, sendo 99% delas foram respondidas, com prazo médio de respostas de 7,5 dias. Seu Índice de Solução é de 86,8%, mas a satisfação do cliente deixa a desejar, com média de 3,9.

Confira a tabela comparando o desempenho das operadoras:

E você, consumidor, como anda sua relação com sua operadora? Já enfrentou alguma dificuldade nos serviços prestados pelas empresas de telecomunicações? Nos conte nos comentários.