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Vivo cria IA generativa para assistente do atendente de call center

Vivo cria IA generativa para assistente do atendente de call center

A Vivo criou uma solução que transforma a inteligência artificial (IA) generativa em assistente dos seus atendentes de call center. Batizada de I.Ajuda, a ferramenta já está sendo usada por 11 mil agentes de atendimento da operadora, totalidade da força de trabalho de call center da empresa.

De acordo com a Vivo, a solução aumenta a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor, além de trazer mais agilidade. Dados internos da empresa apontam que, com o uso da tecnologia, o tempo médio de atendimento diminuiu 9% no caso de clientes pessoa física e 4% no de empresas. Outros resultados identificados pela operadora foram o crescimento do nível de chamadas resolvidas no primeiro nível, ou seja, no primeiro contato com o call center, e aumento da nota de avaliação do atendimento.

“Começamos o I.Ajuda em meados do ano passado. Esse projeto alia dois objetivos: em poucos meses criou impacto positivo em indicadores que avaliam o aumento da satisfação dos nossos clientes e que também ajudam a medir o nível de eficiência da operação”, afirma Ricardo Hobbs, vice-presidente de Estratégia, Novos Negócios e Inteligência Artificial da Vivo.

Colaboração com Microsoft

A implantação do I.Ajuda foi realizada em parceria com a Telefónica Tech, segmento corporativo da Vivo. O projeto é resultado da colaboração entre Vivo e Microsoft, anunciada em abril de 2023, quando a operadora comunicou que integraria o Microsoft Azure OpenAI Service a fim de desenvolver e implementar casos de uso de tecnologia em diversas áreas da operadora.

A Vivo destaca que a solução é construída no Azure OpenAI Service, que inclui camadas de proteção, segurança e conformidade da nuvem. Com isso, as informações são processadas e armazenadas dentro do ambiente fechado da Vivo e estão adequadas aos padrões estabelecidos pela empresa.

Como funciona

Com o I.Ajuda, o agente do call center conta com uma ferramenta de chat para fazer perguntas e consultas sobre os questionamentos do cliente. O chat é a interface da IA generativa, abastecida com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que anteriormente eram a base de informações usada pelo atendente durante as interações com o cliente.

Segundo a Vivo, por meio do chat, a IA atua como copiloto do agente, ou seja, ela gera respostas mais rapidamente, de forma simples e direta, o que elimina etapas repetitivas do processo de obtenção de informações. Em uma só tela o agente tem acesso às informações necessárias e em, no máximo, 10 segundos. Dados internos mostram que a operação já está usando a IA generativa com uma recorrência de 87% nos atendimentos ao cliente.

A solução baseia-se em machine learning, portanto, quanto mais é usada, mais aprende e se aprimora. Além disso, há o feedback do agente do call center, que avalia se a resposta sugerida foi positiva ou negativa.

A operadora conta ainda com 26 profissionais destacados como “treinadores de bots”, cujo trabalho é analisar feedbacks e informações prestadas pela inteligência artificial, de modo a garantir a precisão e a calibração da ferramenta.

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