Certamente quem me acompanha nesse mundo dos provedores regionais deve saber que há quase 8 anos venho posicionando que a experiência do cliente é o foco dos nossos desafios de conquistar e manter os clientes. A dificuldade de transformar a cultura que se alastra há quase 30 anos nesse segmento é muito rígida e realizar essa mudança chega a ser uma luta intensa de treinamentos conceituais e modelagens práticas. Isso quer dizer que um treinamento reunindo os sócios e gestores não é o suficiente para instruir a ideia, mas estar presente em campo, em bancada, em loja é o que se faz necessário para modelagem prática de ação e realização.
Para qualquer empresa no segmento de serviços, desde os básicos como manicure até os mais complexos como aéreas demonstram que o fator crítico para o sucesso é a Experiência do Cliente. Essas empresas sempre competiram tendo como base o preço e a qualidade dos serviços. No entanto, com o avanço da tecnologia, os consumidores passaram a ter acesso a uma variedade de opções, o que fez com que as empresas não só atentassem para os seus serviços oferecidos e sim focassem no como e quanto os seus serviços eram percebidos e significativos para o cliente.
Hoje, não é apenas sobre vender, mas proporcionar uma experiência única e memorável para o cliente. A Experiência do Cliente tornou-se um diferencial competitivo crucial e muitas vezes é o principal fator que influência a decisão de compra de um cliente. Certamente, que se diga e reforce, a tecnologia mudará, terão novos dispositivos, novas ofertas de velocidades e transmissão, mas certamente o cliente será o alvo máximo de tudo isso e o desafio será de como ele percebe e quer conviver com seus fornecedores de serviços.
Jeanne Bliss é fundadora da “CustomerBliss”, empresa dedicada a impulsionar organizações renomadas como a Johnson & Johnson, Brooks Brothers, Bombardier Aerospace, entre outras. Em seu livro, “Chief Customer Officer”, que já tem edição em português, ela detalha que as empresas que definem estrategicamente de posicionar o cliente como centro das ações, são empresas que mantém um alto índice de fidelidade com geração de experiências positivas permanentemente. Destaco 4 itens de suas orientações para exemplificar suas opiniões:
A Importância do Líder de Experiência do Cliente: onde Jeanne Bliss destaca a necessidade de uma liderança dedicada à experiência do cliente para garantir que a voz do cliente seja ouvida em todos os níveis da empresa. Isso significa desde o técnico até o diretor. Saber ouvir e se relacionar com o cliente é chave de sucesso.
Cultura Organizacional Centrada no Cliente: a autora explora como criar uma cultura organizacional que valoriza e prioriza a experiência do cliente. Isso envolve não apenas ações superficiais, mas uma mudança profunda nos valores e nas práticas da empresa.
Construção de Relações de Longo Prazo com Clientes: Bliss discute a importância de construir relacionamentos duradouros com os clientes, destacando que a lealdade do cliente não é apenas sobre transações individuais, mas sobre a jornada completa do cliente com a marca. Aliás, marca deve ser nosso principal foco em marketing, fazendo com que a lembrança do cliente seja sempre ativa quando o sinônimo de satisfação, seja questionado no uso de uma empresa prestadora de serviço de internet.
Integração da Experiência do Cliente na Estratégia de Negócios: Jeanne aborda a necessidade de integrar a experiência do cliente nas estratégias de negócios de forma holística, em vez de considerá-la como uma função isolada. Com isso, a melhor forma de fazer uma decisão estratégica dessa é percorrer toda a jornada do cliente, na prática.
Outra ilustre autora da matéria é Annette Franz, a qual é uma especialista em Experiência do Cliente (CX) e fundadora da CX Journey Inc., uma empresa de consultoria dedicada a ajudar organizações a criar e implementar estratégias eficazes de experiência do cliente. Autora do livro “Customer Understanding”, no qual ela explora maneiras práticas de colocar o cliente no centro da experiência do cliente e, consequentemente, no centro dos negócios.
Certamente, temos um desafio pela frente. Os ISPs sempre foram envolvidos para mirar a tecnologia, as redes, os servidores, etc. Olhar para o cliente nunca foi nossa especialidade e entender de gente, talvez um pouco pior, entender do que elas anseiam é bem complicado, ou melhor, é bastante complicado. Entretanto, essa complicação tem uma chave de ouro que podemos abrir: “Ouvir mais do que falar”. Nisso precisamos caminhar melhor. Desde o momento da abordagem com o cliente nos comportamos como uma metralhadora de argumentos, depois somos outra metralhadora no relacionamento com cliente, e por aí vai! Ouvir mais é praticar a humildade e respeitar o limite de conhecimento do nosso cliente. Em geral, eles não sabem o que estão comprando e nem muito menos como usarão nossos serviços.
Na prática, os caminhos que precisamos definir para transformar nossos ISPs em negócios baseados na experiência do cliente é ter a consciência do propósito, o plano de ação de instrução dos colaboradores, e aferição permanente de resultados das pesquisas com o usuário.
Justificando, as empresas de tecnologias precisam ter uma atenção especial para essa orientação porque a Experiência do Cliente (CX) emergiu como um componente vital no sucesso das empresas inovadoras, especialmente no segmento da tecnologia. À medida que a tecnologia continua a moldar e remodelar o panorama das organizações, as expectativas dos clientes também evoluem, exigindo das empresas de tecnologia uma abordagem cada vez mais centrada no cliente. Antes, a ênfase estava predominantemente em criar produtos inovadores. Hoje, a inovação vai além da criação de tecnologias de ponta; está intrinsecamente ligada à capacidade de oferecer experiências que abracem com os clientes. Após a pandemia, triste momento da humanidade, a transformação digital desempenhou um papel crucial nesse cenário, permitindo que as empresas de tecnologia se aproximem dos clientes em um nível mais pessoal, mais personalizado, eu diria.
A personalização é uma peça-chave nesse quebra-cabeça. As empresas reconhecem a importância de oferecer serviços personalizados para atender às demandas individuais dos clientes. Da customização de software à personalização de dispositivos, a capacidade de adaptar-se às necessidades específicas dos clientes tornou-se um diferencial competitivo essencial. Exemplo disso as empresas que oferecem o serviço formatado do seu jeito, dando ao cliente a sensação de que ele está no comando de suas escolhas.
A integração do CX nas estratégias de negócios é um imperativo. Não é mais suficiente considerar o CX como um departamento. Sim, temos a vertical de Relacionamento com Cliente que deve ter mais disposição em fazer ativo e receptivo com os clientes, mas o CX deve ser incorporado nas estratégias gerais do provedor onde todos focam a experiência do cliente. Empresas de tecnologia bem-sucedidas, como Apple, Microsoft, Intel, Google, entre outas, reconhecem que a satisfação do cliente não é apenas um resultado desejável, mas um elemento fundamental para atingir os objetivos de fidelidade e satisfação do cliente.
Os clientes não são mais meros consumidores; precisam ser vistos como parceiros na inovação do serviço. Empresas de tecnologia estão descobrindo o valor de envolver os clientes no processo de desenvolvimento de produtos e serviços. Essas criações conjuntas não apenas fortalece a relação entre empresa e cliente, mas também resulta em soluções mais alinhadas com as reais necessidades do mercado.
Enfim, meus amigos, os ISPs serão certamente diferenciados, quando a Experiência do Cliente nas empresas de tecnologia transcender a mera prestação de serviços. Ela é uma expressão tangível do compromisso da empresa com seus clientes, uma narrativa que se desenrola a cada interação. À medida que as tecnologias evoluem, as empresas que entenderem e abraçarem plenamente o poder da CX estarão na vanguarda da inovação e da lealdade do cliente. Afinal, em um mundo impulsionado pela tecnologia, a verdadeira inovação está na criação de experiências que encantam e ressoam com o coração dos clientes.
Forte abraço.
Rogério Couto, Possui sólida experiência com mais de 25 anos no mercado de Telecomunicações. Fundador e Consultor da RL2m que passou a ser PROISP Consultoria e Treinamento destinados a formação e desenvolvimento dos provedores regionais de internet no Brasil
