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Indústria hoteleira investe em IA para melhorar a experiência dos hóspedes

A inteligência artificial (IA) tem impactado diversos setores da economia. A ampliação do acesso e a chegada de ferramentas cada vez mais sofisticadas têm despertado o interesse de grandes, médias e pequenas empresas que buscam otimizar desempenhos e encontrar soluções criativas para os negócios.

Segundo pesquisa realizada pela McKinsey Global Institute, a adoção dessa tecnologia nas corporações cresceu em 270%. Todo esse interesse se justifica em números; estima-se que as empresas que aplicam IA com sucesso podem aumentar a lucratividade em média de 38% até 2035 , conforme dados publicados pela Accenture.

Embora não seja a primeira opção quando pensamos no uso de IA no ambiente de trabalho, o setor hoteleiro pode se beneficiar significativamente da implementação dessa tecnologia. A indústria hoteleira sempre utilizou dados em suas estratégias de gestão de receitas, entretanto a introdução do IA acabou elevando essa prática a novos patamares e também ampliando as possibilidades de lucro.

Para as grandes redes hoteleiras o impacto do IA é ainda mais significativo, sobretudo por conta da automação. Com ela é possível realocar da equipe para atendimentos que realmente necessitam de uma atenção maior do staff. Algumas das grandes marcas hoteleiras já aplicam a IA visando aprimorar a experiência do hóspede e elevar o lucro.

Segundo Javier Coll, chefe global de crescimento da Hyatt, a rede vem investindo em um software alimentado por IA e aprendizado de máquina há vários anos. Em linhas como a Hyatt Inclusive Collection que priorizam experiências all inclusive e imersivas, a integração se tornou um recurso valioso .

“A IA pode melhorar a experiência do hóspede, aumentando o nível de personalização durante o processo de reserva, desde a otimização dos processos de pesquisa, recomendações de propriedades e garantia de que cada hóspede veja o conteúdo e as ofertas certas”, disse Ray Boyle, vice-presidente de dados, análises e insights da Hyatt Hotels Corp. De certa forma, trata-se de facilitar a decisão de reserva para potenciais hóspedes e de obter um envolvimento mais profundo com os clientes.

Para Boyle proprietários e marcas investem quando esperam retorno e embora a IA não tenha benefícios previsíveis no valor imobiliário, tem no fluxo de caixa. “Do ponto de vista operacional, a IA tem a capacidade de melhorar as tecnologias existentes, tais como gestão de receitas, processos de insights e sistemas centrais de reservas”, disse Boyle, acrescentando que a capacidade da IA para automatizar certos processos pode reduzir e muito os custos operacionais.

Além dos benefícios para os proprietários, a implementação da IA pode ser muito vantajosa para os hóspedes também. Apesar de uma resistência inicial, o uso de ferramentas como chatbots já vem sendo apreciado pelos clientes. Mesmo preferindo a interação humana para solicitações mais complexas, já 70% dos hóspedes consideram os chatbots úteis para consultas simples como solicitar um despertador, pedir a senha do wi-fi e regular algumas características do quarto. Já 58% dos hóspedes sentem que a IA melhora suas experiências de reserva e estadia em hotéis.

Aplicações da IA que estão transformando o setor

1. Automação dos processos e otimização do tempo

A inteligência artificial pode otimizar operações importantes em um hotel, como a realização de reservas, controle do número de hóspedes e até mesmo, em alguns casos, a feitura do check-in. Além disso, pode auxiliar em processos internos como no monitoramento de estoque. Algumas ferramentas também agilizam tarefas do Recursos Humanos, por exemplo, analisam e fazem uma primeira triagem de currículos, verificam perfis e criam em formulários e entrevistas. É provável que um hotel não abra mão integralmente da assistência humana , mas a implementação do IA nestas tarefas mais automáticas otimiza o tempo da equipe, que pode se concentrar em tarefas mais complexas e oferecer uma atenção maior aos hóspedes. ” A tecnologia será pensada para facilitar ainda mais a experiência do hóspede, com ela será possível realizar check in de casa, e reservar diversos serviços especiais como um jantar romântico ou um passeio de mergulho, ver opções de restaurantes e também falar com o staff do hotel sem ter que se deslocar até o lobby” aponta Antonio Fungairino Head Desenvolvimento das Américas da Hyatt Inclusive Collection .

2. Atendimento Personalizado

Outra aplicação significativa é proporcionar um atendimento mais personalizado aos hóspedes, tanto na hora da reserva, sugerindo acomodações específicas para cada cliente, como durante a hospedagem. Um exemplo é a criação de um aplicativo de hotel, onde os hóspedes podem ter acesso a recomendações locais baseadas em sua personalidade, como restaurantes e lojas. Ou, a implementação de um operador virtual, que pode responder às dúvidas dos clientes, enquanto aprende continuamente e se torna mais inteligente a cada interação. Isso tornaria a experiência do cliente mais exclusiva com poucos recursos.

3. Prédios Inteligentes

Segundo dados do Hotel Tech Report, 65% dos viajantes desejam que a tecnologia em seus hotéis seja mais moderna do que a tecnologia em suas casas. O uso de IA pode ajudar neste desejo e promover economia para os proprietários. O uso de sensores de IA capazes de ajudar no controle de temperatura, softwares de monitoramento de segurança, o oferecimento de assistentes virtuais disponíveis nos quartos proporciona ao hóspede a sensação de conforto e eficiência. Além disso, prédios inteligentes integrados com inteligência artificial podem ajudar os proprietários a economizar usando ferramentas de controle de recursos como água e luz.

4. Marketing e SEO

A Inteligência Artificial pode também dar mais visibilidade a um hotel. Além de uma alta capacidade de distribuição, o uso da IA também é capaz de capturar interesses de hóspedes em potencial, analisando o seu comportamento digital. Com o processamento de linguagem natural (IA), hotéis podem identificar e catalogar quem são seus potenciais clientes. Com isso, uma marca pode otimizar anúncios em milhões de filtros de segmentação, ferramentas de escuta social e desenvolver um banco de dados massivos sobre seus públicos-chave. A inteligência artificial também pode auxiliar na comunicação entre cliente e hotel, ajudando os profissionais de marketing a estabelecer conversas personalizadas, bem como melhorar o SEO e identificar os horários e locais melhores para realizar anúncios.

Adotar a inteligência artificial em alguns setores de um hotel não significa que a experiência para o hóspede se tornará impessoal e desatenta ou que o gerente hoteleiro não existirá mais, mas pode, sim, abrir inúmeras possibilidades e fazer com que um hotel se destaque e seja mais rentável que seu concorrente. Os hotéis que conseguirem encontrar o equilíbrio certo entre esses dois elementos estarão mais bem equipados para tomar decisões que maximizem a rentabilidade e, ao mesmo tempo, proporcionem uma melhor experiência aos hóspedes.

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