A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está na reta final da construção do Manual Operacional que complementa o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). O documento detalha uma série de regras para colocar em prática os avanços aprovados no ano passado quanto ao atendimento aos clientes das operadoras de telefonia e provedores de internet. Parte dos capítulos já foram elaborados pelo Grupo de Implantação responsável (composto de representantes das empresas, dos reguladores e dos consumidores) e agora aguardam deliberação por parte do Conselho Diretor. 

A Superintendência de Relações com o Consumidor, que coordena o Grupo de Implantação, tornou públicos nesta quinta-feira, 25, os capítulos conclusos. Eles abordam os seguintes temas:

• Atendimento 24h (Call Center – Demandas Urgentes);
• Conceito de Primeiro Menu;
• Acompanhamento de solicitações (Formato de Protocolo e Rastreabilidade de Demandas);
• Fechamento de lojas (Regra de Transição: Setores de Atendimento Presencial);
• Etiqueta Padrão; e
• Plataforma ‘Busca Ofertas’ (Sistema de Registro de Ofertas/planos);

Veja abaixo os principais pontos de cada um deles.

Atendimento 24h

O Novo RGC prevê que as prestadoras devem dispor de atendente humano durante 24 horas para demandas urgentes em canal telefônico. Coube ao Manual definir o que exatamente será definido como “demandas urgentes”.

O Grupo de Implantação propôs que tais demandas serão:

• pedidos de suspensão do serviço e bloqueio de aparelho celular em decorrência de perda, roubo ou furto;
• suspeita de fraude;
• ativação de serviço de roaming internacional;
• reparo, interrupção, suporte técnico e o regular funcionamento do serviço; 
• incidentes de rede com risco à integridade física de pessoas; e
• demandas apresentadas por serviços de utilidade pública (gerado por pessoas jurídicas de direito público, concessionárias de serviço público ou serviços de saúde), independentemente do seu conteúdo.

As empresas devem observar a regra de que as solicitações e pedidos de informação apresentados pelo consumidor deverão ser respondidos durante o atendimento e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de sete dias corridos, contados a partir de seu recebimento

O Grupo recomenda ainda que seja considerada “boa prática” das prestadoras atender outras demandas durante a noite e madrugada – das 22h às 6h – a exemplo da “religação em confiança”, quando o serviço é restabelecido após cessar o inadimplemento.

Primeiro Menu

• Objetividade

Sugere-se que antes da apresentação do primeiro menu de atendimento ao cliente sejam admitidas apenas “as etapas de identificação do consumidor, seleção do serviço e/ou produto a que se refere a demanda, informação do número de protocolo e avisos ou alertas objetivos que sejam úteis ao consumidor, desde que veiculados com duração razoável, não sendo permitida a veiculação de ofertas ou outros conteúdos comerciais”.

• Propagandas

Há proposta de proibir a “veiculação de ofertas ou qualquer outro conteúdo comercial antes e durante a vocalização do primeiro menu”.

• Opções

A minuta prevê que “a lista de opções deverá estar compreendida entre a numeração de 0 a 9, fixando-se um mesmo número para o atendimento humano em todos os menus e submenus de um mesmo canal de atendimento”.

Além disso, deve ser possível ao consumidor “prosseguir no atendimento do primeiro menu da URA [uso de teclas tradicional] ou de qualquer submenu mediante a seleção de uma opção mesmo antes de sua vocalização; e as opções devem ser apresentadas de forma simples, permitindo a identificação eficiente pelo consumidor da opção mais adequada aos seus interesses”.

Fica proibido o acréscimo de pausas, aumento de velocidade de vocalização, diminuição do volume da narração ou outros mecanismos que dificultem a seleção pelo consumidor. 

• Comando de voz

De acordo com a proposta, o uso de mecanismos que permitam a seleção de opções por voz será admitido na apresentação do primeiro menu, desde que, em caso de não entendimento da opção selecionada pelo consumidor, sejam vocalizadas as opções mínimas exigidas ao atendimento (rescisão, reclamação e falar com atendente), e que seja facultada a seleção das opções de atendimento com o uso de teclas.

• Avisos e alertas

O tempo máximo destinado à veiculação de avisos ou alertas “que sejam úteis ao consumidor” não deve passar de um minuto, sendo possível a extensão desse tempo apenas se por opção do cliente.

Acompanhamento de solicitações 

O RGC prevê que todo atendimento receberá um protocolo da prestadora para que o cliente possa rastrear, ou seja, acompanhar a solução de suas solicitações. O regulamento deixou previsto que o Grupo de Implantação definiria o formato do protocolo e o atendimento. 

Quanto ao acompanhamento, o protocolo (sequência de números correspondente à demanda) não deve ser a única forma de consultar o andamento da solicitação. “Em todos os canais de atendimento a demanda deve ser rastreável por outros dados cadastrais fornecidos”, sendo no mínimo o CPF uma informação suficiente para tal. 

Quanto ao momento de informar o protocolo em si, a proposta é a de que, no canal telefônico, ele continue sendo anunciado logo no início do atendimento (com possibilidade de envio por SMS, e-mail, aplicativo de mensagem ou aplicativo da prestadora; observando prazo de dois anos para adaptação das empresas quanto a todas essas opções). No caso de atendimento presencial, ele também deverá ser informado. 

O texto preliminar também sugere que o consumidor poderá acessar o andamento de sua demanda “de forma tempestiva e transparente, em linguagem simples e observados os requisitos de acessibilidade aplicáveis, por qualquer meio de atendimento disponibilizado pela prestadora”.

Já sobre a resposta da solicitação, “deve indicar não somente a sua conclusão, mas também trazer informações sobre a procedência do pedido formulado, as providências adotadas e outras informações úteis ao consumidor quanto à finalização do atendimento”. 

Fechamento de lojas

O Grupo de Implantação ficou responsável por definie as regras quanto ao eventual encerramento das atividades nos estabelecimentos para Atendimento Presencial (lojas de operadoras de telefonia fixa e móvel) que passarão a ser facultativos a partir de 2 de setembro.

A empresa que fechar o estabelecimento deve garantir que:

• todas as demandas dos consumidores, qualquer que seja a sua natureza, sejam solucionadas por outros canais de atendimento;
• os consumidores com demandas em curso na data de encerramento sejam informados previamente quanto aos canais que continuarão o atendimento; e,
• haja a execução de um Plano de Comunicação informando à população afetada quanto ao encerramento das atividades, com a indicação de, pelo menos, a data do fechamento e onde estão os pontos mais próximos de atendimento presencial, além de outros canais de atendimento. 

Etiqueta Padrão

Conforme o RGC, a Etiqueta Padrão é o documento que apresenta um resumo das principais condições da Oferta contratada, como as principais condições de preço, de acesso e de fruição dos serviços. Coube ao Grupo de Implantação propor uma padronização.

A ideia apresentada prevê que a etiqueta seja composta por dois conjuntos de informações:

• “Informações Básicas da Oferta”, que reúne as condições comerciais essenciais dos produtos e serviços que estão sendo divulgados ao público (incluindo os serviços, velocidade, franquia de dados, preços e condições); e,

• “Resumo da Contratação”, que concentra os elementos específicos relacionados à contratação da Oferta, como eventuais períodos de fidelização, data de pagamento da fatura e multa de rescisão.

Há detalhes específicos para cada tipo de serviço, veja a íntegra neste link.

‘Busca Ofertas’

Este tópico trata da previsão de que toda oferta de serviços (o plano escolhido pelo consumidor), deverá ser registrado em um sistema da Anatel antes da comercialização. O RGC permitiu que tal sistema permita um mecanismo de comparação, referenciado na minuta como “Busca Ofertas”, e caberia ao Grupo de Implantação definir detalhes. 

A proposta estabelece que a Anatel “envidará esforços” para que o sistema conte com as seguintes características:

• Registro de ofertas por meio de carga de dados pelo envio de arquivo de texto que utilize o JavaScript Object Notation (JSON), de maneira a permitir o registro de simultâneo de ofertas, nos termos de manual de elaboração do arquivo JSON de ofertas de serviços de telecomunicações a ser oportunamente divulgado pela Agência;
• Registro de ofertas de forma individual, por interface web;
• Emissão de comprovante de carregamento e registro da oferta;
• Visualização da oferta apenas durante o seu período de comercialização;
• Registro público de indisponibilidades do sistema; e
• Possibilidade de alteração das ofertas encaminhadas, respeitando o regulamento.

No caso de indisponibilidade temporária do Busca Ofertas, sugere-se que a Anatel defina um meio alternativo de registro.

Até a última atualização desta reportagem, não há data específica para a análise das propostas. Vale ressaltar que as regras para PPPs estão sendo debatidas em paralelo.