IA é mesmo o futuro do atendimento de excelência?

A Inteligência Artificial (IA) tem sido uma aliada das empresas quando o assunto é  atendimento ao consumidor, pois ela consegue melhorar a eficiência operacional, proporcionar experiências personalizadas e agilizar o tempo de resposta durante a jornada do cliente. Por isso, os gestores e líderes dos mais variados segmentos vêm apostando nessa solução para garantir um atendimento de excelência e, consequentemente, aumentar as vendas.

De acordo com o estudo Inteligência Artificial na América Latina 2023, feito pela NTT Data junto com o MIT Tech Review, 80% das companhias latino-americanas já colocaram em prática os projetos de inteligência artificial. O levantamento aponta também que 71% dos entrevistados acreditam na importância da IA nos negócios. Agora, com relação às áreas que estão adotando essa tecnologia, destaca-se para departamento de TI (16%), vendas e negócios (15%) e atendimento e suporte ao cliente (11,5%).

Isso é feito com o objetivo de melhorar a eficiência e a qualidade das operações e a capacidade de enriquecer a experiência do usuário para 64% e 62% dos entrevistados, respectivamente. Já com relação aos benefícios dessa tecnologia, podemos citar aumento da eficiência operacional (56%), automação de tarefas monótonas e suscetíveis a erros (48%), capacidade de analisar em escala (41%) e tomar decisão precisas (41)

Portanto, os dados mostram o quanto a IA tem impactado e transformado os negócios e principalmente a relação entre as marcas e os seus clientes. É importante entender como ela pode ser aplicada na prática. Mas, o que muitos não imaginam é que a inteligência artificial tem sido implementada para atuar em diferentes funções.

Nesse caso, podemos destacar o uso chatbots e assistentes virtuais para responder a questões comuns, dar suporte básico e efetuar tarefas corriqueiras; nas FAQs para que as respostas sejam feitas de maneira imediata; para recomendar itens e produtos a partir do histórico de compra e hábitos e comportamento de consumo; no processo de triagem com o objetivo tornar o atendimento mais eficaz ao direcionar os pedidos e solicitações para a área adequada, isso dará mais agilidade e proporcionará uma boa impressão aos clientes, e, por fim, ressalto o uso da IA para identificar o tom das mensagens durante as interações com os clientes e os sentimentos para que assim eles possam personalizar e adaptar o atendimento.

Mesmo diante dos insights acima, ainda há líderes e empreendedores que duvidam que a IA será o alicerce dos negócios. Pois bem, nesse caso, gostaria de reforçar que a inteligência artificial vai garantir que as empresas atendam os seus clientes com excelência e mantenham a qualidade dos seus produtos e serviços, e aqueles que não aderirem perderão mercado para a concorrência e, com certeza, diminuirão o seu faturamento. Portanto, é fundamental que as marcas entendam o papel que ela vai desempenhar e principalmente, saibam desfrutar de todas as vantagens que ela pode proporcionar.

Ary Vilhena, CEO da Smartspace by Digivox.

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